万科-客户关系及投诉处理.pdf

客户关系及投诉处理 万科客户理念 客户是我们永远的伙伴 (尊重客户，让客户满意) 客户服务部门 接待、处理 度 意 满 户 客 高 提 归纳分析、预警 信息 让万科在投诉中完美  问题 万科印象：高傲、自负(三个月内至少听到二十 个客户及外部人士如是说） 服务问题：服务人员态度很好，但解决不了问题 语言对接有问题。 为什么？  客户关系建立 • 咨询答疑、问题受理及处理、产品保修； • 客户走访，面谈； • 通过客户满意度测量、管理，客户信息的积 累、分析，及时发现未来需求，赢得长期客 户及客户口碑； • 从客户角度对产品、服务乃至企业内部流程 进行预警及监督； • 通过规范化、人性化的适时服务树立企业形 象，赢得客户信任 ； 人际风格 分析型 支配型 和蔼型 表达型 度 达 表 情感度 •支配型— 特征 相处窍门 • 充分准备、实话实说 • 发表讲话、发号施 • 准备一张概要，并辅 令 以背景资料 • 不能容忍错误 • 要有强有力，但不要 • 不在乎别人的情 挑战他的权威地位 绪、别人的建议 • 喜欢有锋芒的人、但 • 是决策者、冒险 同时也讨厌别人告诉 家，是个有目的的 他该怎么做 听众 • 从结果的角度谈，给 他提供两到三个方案 • 喜欢控制局面，一 供其选择 切为了赢 • 指出你的建议是如何 • 冷静独立、自我为 帮助他达成目标的。 中心 表达型— 特征 相处窍门 • 表现出充满活力、精 • 充满激情，有创造 力充沛 力，理想化，重感 • 提出新的、独特的观 情，乐观