Crm在中国商业银行领域的应用.pdf

crm在中国商业银行领域的 应用 第一章客户关系管理（CRM）概述 一、客户关系管理（CRM）的概念与商业银行的 CRM （一）CRM定义 CRM（CustomerRelationshipManagement）即客户关系管 理最早发展客户关系管理的国家是美国这个概念最初由 GartnerGroup 提出来在 1980 年初便有所谓的 “接触管 理”(ContactManagement),即专门收集客户与公司联系的所 有信息到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的 客户关怀（Customercare）最近开始在企业电子商务中流行 关于 CRM的定义不同的研究机构有着不同的表述 最早提出该概念的GartnetGroup认为所谓的客户关系管 1 理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客 户交流能力最大化客户的收益率 Hurwitzgroup认为 CRM的焦点是自动化并改善与销售、 市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流 程 CRM 既是一套原则制度也是一套软件和技术它的目标是缩 减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新 的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实 度 CRM 应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来 协助各企业实现这些目标 CRM 在整个客户生命期中都以客户 为中心这意味着 CRM 应用软件将客户当作企业运作的核心 CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、 服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上 CRM应用还将多种与客户交流的渠道如面对面、电话接洽以及 Web 访问协调为一体这样企业就可以按客户的喜好使用适当 的渠道与之进行交流 而 IBM则认为客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、 发展和保持客户的整个商业过程 IBM 把客户关系管理分为三 类关系管理、流程管理和接入管理 从管理科学的角度来考察客户关系管理（CRM）源于市场 2 营销理论；从解决方案的角度考察客户关系管理（CRM）是将 市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上 面得以在全球大规模的普及和应用 作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM）它集 合了当今最新的信息技术它们包括 Internet和电子商务、多 媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼 叫中心等等作为一个应用软件的客户关系管理（CRM）凝聚了 市场营销的管理理念市场营销、销售管理、客户关怀、服务 和支持构成了 CRM软件的基石 综上 CRM有三层含义（1）体现为新态企业管理的指导思 想和理念；（2）是创新的企业管理模式和运营机制；（3）是 企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解 决方案的总和其核心思想就是客户是企业的一项重要资产客 户关怀是 CRM 的中心客户关怀的目的是与所选客户建立长期 和有效的业务关系在与客户的每一个 “接触点”上都更加接 近客户、了解客户最大限度地增加利润和利润占有率 （二）运营型 CRM与分析型 CRM的关系 当我们探索 CRM 的核心概念时客户关系管理已经从最原 3 始的直观的认识发展成为今天的非常清晰的 CRM 的两大类型 ——运营型 CRM和分析型 CRM 运营型 CRM （OperationalCRM）它建立在这样一种概念上 即客户管理在企业成功方面起着很重要的作用它要求所有业 务流程的流线化和自动化包括经由多渠道的客户 “接触点” 的整合 前台和后台运营之间的平滑的相互连接和整合 ﹑ 分析型 CRM(AnalyticalCRM)主要是分析运营型 CRM中获 得的各