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， 汽车行业市场 博商管理科学研究院简介 博商管理科学研究院(Bosum Institute of Management Science)成立于2006年，是我国专门从事管理科学研究、理论转化及咨询辅导的综合性研发教育机构。研究院整合国内外一流院校的学科优势、人才资源，为企业提供综合性的总裁教育、管理层训练、企业咨询和投融资服务，为企业尤其是成长型企业提供综合管理服务的平台。 博商管理科学研究院立足珠三角，服务于长三角、西南、环渤海等中国经济热点区域乃至全国，通过专业的服务与客户共同成长，为中国人才培养和经济发展做出贡献。机构已在中国十余个重点城市设立分支机构、建立了中国商界极具影响力的博商同学会。 博商管理科学研究院办院宗旨： 我们将继续集古今中西之智慧，追管理科学之前沿，探中外之文明，培育实业精英，兴举中华商道，致力于创造学术新知，崇尚知行合一精神，站在历史高度，四海守望、植根中国、面向世界、面向未来、达而济世，育一流人才、产一流成果、创一流品牌、出一流效益，建一流名院，成就世纪恢宏，为中国经济社会的发展 贡献力量。 *** 营销观念（以顾客为中心） 应重点思考三个问题： （1）顾客群体在哪里？ （2）顾客需要什么样？ （3）如何满足顾客需要？ （1） 顾客群体在哪里？ 我们的顾客群在北方？在南方？ 我们的顾客群买一种产品干什么用？ 我们的顾客群是政府？是企业？是家庭？是个人？ 我们的顾客群是富人？是穷人？等等 因此，我们的顾客的需求是有差异的，要满足这些需求，就要区分不同的顾客群体，即要通过市场细分化来确定我们的不同目标市场群。 （2）顾客需要什么样？ 首先，顾客需要的是价值。 顾客将从他们认为提供最高顾客让渡价值的企业购买商品。 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 时间成本 货币价格 体力成本 精力成本 总顾客价值 顾客 让渡价值 总顾客价格 企业市场行为的 目 标 开发新顾客 保住老顾客 企业最重要的资产是它的顾客,没有顾客，或失去顾客,企业也就无法生存，而顾客不满意，顾客就会流失。 其次，顾客需要的是满意。 开发1个新顾客 留住 个老顾客 6 一个新顾客= 一个老顾客= 开发新顾客和保留老顾客的成本比较 Case:IBM 一个公司平均每年流失10%-30%的顾客 但很少有人知道: 谁? 什么时候? 为什么? 或 销售收入的损失是多少? 顾客满意 顾客保留 顾客忠诚 客户对产品信息的传播具有放大效应 1：25：8：1 ( 一人购买后，25人知道，8人成为潜在客户，另1人会购买 ） 一个满意的顾客会向其他 3个人讲述他的经历 一个不满意的顾客会向其他15个人讲述他的经历 注：上述数据摘自德国大众集团的调查统计 不满意顾客的构成-冰山理论 26个不满意顾客中，只有1个不满意顾客公开抱怨 注：上述数据摘自德国大众集团的调查统计 公开抱怨4% 不公开抱怨96% 3次不愉快的经历造成的不好影响，需要7次愉快的经历来消除 注：上述数据摘自德国大众集团的调查统计 如果客户对服务满意，他愿意付高价钱 满意的客户会如期付款 如果增加3％的客户满意度，公司ROI（投资回报率）将增加1％ 客户忠诚 生成新的需求 平均来说，不满意的客户中的60％永远都不会再与公司联系 投诉者比非投诉者更可能再做生意 如果投诉被很快并满意地解决,95% 投诉者会再做生意。 ** 扩大客户资源,提高产品的市场空间和利润空间 德国汽车的全满意服务 ?奔驰公司从顾客的需要出发，从产品结构、产品质量、销售方式、服务项目、服务水平等方面为顾客服务，满足顾客的各种不同的需要，使顾客完全满意。 ?奔驰公司生产厂里在未成型的汽车上挂有一块块的牌子，写着顾客的姓名、车辆型号、式样、色彩、规格和特殊要求等。顾客随时可以关注整个生产过程. ?在德国本土，奔驰公司设有1700多个维修站，雇有5．6万人作保养和修理工作，在公路上平均不到25公里就可以找到一家奔驰车维修站。国内外搞服务工作的人数竟然与生产车间的职工人数大体相等！ — 组合营销（要使用多手段、多工具为顾客利益服务） 营销环境 营销环境 营销环境