基于服务质量差距模型的R公司培训有效性提升研究-工商管理专业论文.docxVIP

山东大学硕士学位论文中文摘要 山东大学硕士学位论文 中文摘要 自2000年以来，特许连锁经营在我国发展迅速，但成功率低，原因之一是特 许总部缺乏对加盟店全面完善的服务。培训是连锁体系运营的主要手段之一，良 好的培训服务，对连锁体系的扩张和竞争力提升起着至关重要的作用。提高连锁 总部培训的有效性势在必然。 本文首先在国内外学者的研究成果基础上界定了培训、培训的有效性；并对 关于如何提高企业培训有效性的文献进行了分类讨论，以及分析了从培训是一种 服务的角度并利用服务质量差距模型分析企业培训服务质量的文献和研究特许连 锁体系的培训服务质量的文献。根据培训流程的具体特点和特许连锁体系培训服 务对象的双重性，在服务质量差距模型基础上形成了特许连锁培训有效性提升的 分析框架，认为培训服务质量必须与培训迁移结合才能真正提升培训的有效性。 在培训服务质量模型基础上，特许连锁体系总部提高对加盟店的培训有效性应首 先利用SERVQUAL量表这一服务量化工具，分别测量加盟商和受训人员对培训服 务质量五个维度的预期值与感知值的差距，根据差距大小和加盟商和受训人员对 服务质量五个维度的权重评价，确定培训服务质量改进的重点，减少培训资源投 入的盲目性，充分利用有限的培训资源；然后，在修正的培训服务质量差距模型 基础上上，分析出具体影响培训有效性的原因，针对发现的原因提出改进方案并 实施；最后对培训服务质量再次测量，通过结果对比，对实施结果进行评估并进 入下一个质量改进循环。 R特许连锁公司通过在山东省的三四级市场以大力发展连锁加盟店的战略，力 求在竞争激烈的家电零售业中取得竞争优势。利用特许连锁体系培训有效性分析 框架，本文对R特许连锁公司进行了调研。R特许连锁公司的加盟店管理者和受 训人员SERVQUAL量表的测量结果表明，该公司的培训服务质量有很大的提升空 间，改进的重点是培训服务质量的可靠性、响应性和移情性。结合访谈数据分析、 开放式问卷反馈的信息和R特许连锁公司的培训现状，造成R特许连锁公司培训 质量水平不高的原因主要是培训流程和培训师资的问题。 本文在调研结果分析的基础上，建议R特许连锁公司下一步培训质量改进的 山东大学硕士学位论文重点和培训资源投入重点是提高培训服务的可靠性、响应性和移情性；具体措施 山东大学硕士学位论文 重点和培训资源投入重点是提高培训服务的可靠性、响应性和移情性；具体措施 包括改进培训流程中培训需求、培训评估和培训内容的，培训师资建设方面应适 当增加培训师的数量、改变培训师在培训过程中的工作内容和扩展培训师资来源。 关键词：培训；培训有效性；服务质量差距模型；特许连锁 Ⅱ 山东大学硕士学位论文 山东大学硕士学位论文 ABSTRACT The booming time of franchise in China began in 2000 and is still on．But the attainment rate is low．One of the reasons is the lack of comprehensive and sound s翻ces to the partnership stores delivered by the franchisers．As one of the most important methods in operating the franchising system,effective and efficient training play a crucial role the expansion of the dIain system and in enhancing competence and sustain the competitive advantage botll to the franchiser and the franchisee．It is a trend in need to improve the effectiveness and efficiency of the training by headquarters to the partnership stores． Firstly,the second part of the paper clarifies the concept of the effectiveness and efficiency of training base on the analysis of relative literature．secondly the paper discuss different angles from which scholars，domestic and foreign alike，studie