客户服务基本理念.pptVIP

分享一组数据来说明服务在如今的市场上所起的作用. 分享一组数据来说明服务在如今的市场上所起的作用. 请学员分享生活工作中曾经听过、看过或体验过的传奇/离奇的服务，并分享感受。 老师可以准备自己的故事以启发学员 [辅助材料] ?胡萝卜汁留住的客户 这是一个来自顾客的亲身感受，他说：“十年前，我和香港丽晶饭店的总经理一起共餐时，他问我最喜欢喝什么饮料，我说最喜欢喝胡萝卜汁。大约六个月后，我再次住进丽晶饭店，在房间的冰箱里，意外地发现了一大杯胡萝卜汁。十年来，不管什么时候住进丽晶饭店，他们都为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中，飞机还没在香港启德机场降落，我就想到饭店里为我准备好的那杯胡萝卜汁，顿时满嘴口水。十年间，尽管饭店的房价涨了三倍多，我还是住这个饭店，就是因为他们为我准备了胡萝卜汁。” 香港丽晶饭店之所以能培养出像这位消费者那样忠诚的客户，重要原因就是给饭店建立了一个信息量够大的客户数据库，它将客户的名字、生日、家人情况、工作单位、工作性质、客户爱吃的东西、爱听的歌、喜爱的颜色、住房习惯、什么时间来的饭店、住了几天、来了几天、每次来住宿的价位是什么范围、每次都住什么类型的房间、房间是向阳还是背阳、客户喜欢的温度和湿度是多少、喜欢什么样的环境等信息输入到客户数据库里，然后运用数据库技术，进行客户分析，使客户满意，也使丽晶饭店蒸蒸日上地发展。 1。指出：我们重新了解了我们服务的对象，现在我们要了解：客户在提出服务要求时，他们的需求是什么？我们要满足他们的是什么？ ? 指出满足客户的需求就是在两个层面上：实际需求和情感需求 ? 2。提问: 什么是实际需求？ 什么是情感需求 ? 实际需求层面：满足顾客对产品、流程服务方面的具体要求。 情感需求层面：满足顾客在人性、人际、情感和情绪方面的要求。 3。小结：只有真正掌握意愿/知识/技能三要素，转变自己的思维，才能 将服务变成一种习惯。 1。指出：我们重新了解了我们服务的对象，现在我们要了解：客户在提出服务要求时，他们的需求是什么？我们要满足他们的是什么？ ? 指出满足客户的需求就是在两个层面上：实际需求和情感需求 ? 2。提问: 什么是实际需求？ 什么是情感需求 ? 实际需求层面：满足顾客对产品、流程服务方面的具体要求。 情感需求层面：满足顾客在人性、人际、情感和情绪方面的要求。 3。小结：只有真正掌握意愿/知识/技能三要素，转变自己的思维，才能 将服务变成一种习惯。 第七部分：实际需求层面技巧 时间：70分钟（参考时钟:9:50—11:00) 目的：使我们通过对解决实际需求应该掌握的技巧，学会如何深入了解客户的真正需求，更全面地了解情况，从而使我们能够提供针对性的服务。 ? 介绍：满足客户实际需求可以按如下步骤进行： 1． 寻找信息 2． 提供信息 3． 延展自己 ? (一)寻找信息 提出问题： 1/我们真的了解客户/她/他人吗？ ? 2/什么是以己度人式的倾听？ ? 鼓励发言,引导复习“以己度人式的倾听”的弊病，指出：我们在寻找信息时通常的思维只是限制在了解事实的本身,并习惯以自身的角度出发去判断和理解,所以在你的脑子里形成的理解通常是带有自己的色彩,从而使你的理解与客户的真实需求有差距,这就为提供优质服务/传奇服务制造了障碍,或者说传奇服务从这里就被扼杀在摇篮里了. 因此,寻找信息的方式与技巧非常的重要。在寻找信息阶段，我们的目的是在于真正了解客户，通过从客户那里获得的信息从而全面了解需求，而通常的障碍是在于我们的思维和由此而来的倾听的行为，我们很容易犯以己度人的毛病，所以首先要解决思维的转变问题。 注意：下一幅图（一定要等服务者背对屏幕坐好后再按出图案） * 什么是MST？ MST = Marketing Service Team 客户服务部 — 为顾客服务 — 为销售同事服务 * 什么是客户？ 客户— 购买产品和服务的人 谁是你“外在”和“内在”的客户？ * 谁是我们的客户？ 23 工作中：客户 消费者 客户的客户/用户 公司员工同事 生活中：家人/亲属/朋友 社会上：每个人都是我们的客户！ * 客户消费心理的转变 重视价格，更重