客户服务培训PPT.pptVIP

⑴ 打电话避开“时间禁区” ⑵ 20秒内说清来意，引起客户兴趣 ⑶ 应对拒绝 ⑷ 应对推诿 ⑸ 约定时间的技巧 ⑹ 使用礼貌用语 电话预约的技巧 ⑴ 按时赴约，准点到达 ⑵ 和客户的接待或门卫交谈礼貌 ⑶ 服饰/化妆得体 ⑷ 问候、举止与表情得当 ⑸ 握手、交换名片符合规范 ⑹ 落座姿式正确 与客户见面 1 开始方式自然亲切 9 回答2类问题有创意 2 自然寻问潜在客户 10 流利回答2类问题 3 基本方案正确 11 回答3类问题得体 4 业务推介熟练 12 使用是-但是句型 5 综合推介其它业务 13 形体语言恰当 6 业务推介有说服力 14 记录认真规范 7 正确回答1类问题 15 需用资料齐备 8 熟练回答1类问题 业务推介的技巧 ⑴ 时间掌握得当、不看表 ⑵ 简单归纳会谈结果 ⑶ 自然争取下次见面机会 ⑷ 争取掌握约见的主动权 ⑸ 礼貌告辞 告辞的方式 ⑴ 表现公司形象 ⑵ 业务推介能力 ⑶ 综合素质印象 人员素质的综合评介 “现实中客户没有你这么挑剔的！” 心理素质的培养 “你为什么总是做“推销员” - “如此理想化的培训，能做到吗？” 想做好 + 肯钻研 = 能做好(用心做) 比别人强一点儿，你就是“专家” “皮格马列里翁（期望）效应” 销售其实很简单 似曾相识的语言 不是我的错 不干我的事 不是我的问題 这工作该归哪个部门负责 他们怎么不事先沟通好 谁该为这些失误负责 我们为什么得忍受这些改变 什么时候才有人來教导、训练我 烂水手责怪风向 业绩不好 ? 怪景气差 行销活动未达预期 ? 怪公司给的资源不够 专案进度延迟 ? 怪协力单位配合不力 部门绩效不彰 ? 怪部属素质太差 个人表现不佳 ? 怪主管没教 你还在责怪谁？ 別问为什么？ 到底 为什么？ 谁负责？ 什么时候？ 坏问题 每件事情都该我做 要等到 学习做个有担当的人！ 以「什么」或「该如何」发问 包含「我」， 焦点放在「行动」上 我今天该如何把分内工作做得更好？ 我能做什么来改善现状？ 我能运用哪种方式，作为別人的后盾？ 个人担当 不在改变他人 先改变自己 进而改变现状 实践介人担当 修练自己的想法 问比较好的问题 付诸行动 每个人要为自己的思想、行为及其产生的后果承担责任。 我们真正能掌握的唯有自己的想法和行动 QBQ 的精神 提出更好的问题，当下做出更好的抉择 每个人都有自由做出更好的决定並负责 答案就在问题之中 提出更好的问题，就曾获得更好的答案 別再有「小媳妇」的心态 別再拖延或怪東怪西 我只能改变我自己 当下就去执行 问题问对 答案就有了！ 动动脑筋，多问些与个人担当有关的问题，才是改善组织、改进个人生活最有力也最有效的方法。 做正义东西首先, 然后做东西正义. 成功的组织－ 先找『对的员工』，才会做『对的事情』。 良好组织气候的营造 组织功能职掌分工 将每个单位、个人的工作范围座落在一个完整的体系內，与其他单位、个人的对应关系有简明的脈络可循，減少职掌划分所产生之灰色地帶，明确责任归属。 明确禁止成员将某些说词当作问题发生的理由，立即点破其背后隐藏之思维 各阶层领导人 领导是无时无刻修练自己的想法 实践个人担当，决定做出正向贡献 用领导人的角度思考，每个人都是领导人 一个谦逊的灵魂，外加一颗仆人的心 不是问题的解决者，是问题的给予者 是让属下面对问题、思考解决方法并采取行动 扩充个人的影响力范围 我的关切范围 我的影响范围 我 把力气节与精神用在能力所及的事 宽广的心 不批评 不责备 不抱怨 我们全在「同一个」团队 如果我们经常争吵、抱怨、推拖、对抗，只会内耗组织的生命力，你愿意看到这种现象吗？ 我能做什么 我们该学会QBQ 使组织内的成员不再交相指责、推拖、延宕和彼此对立 而是激发彼此的至善之心 彼此同心协力、同舟共济 让美好的事情不断发生 结语 成功者为成功找方法 失败者为失败找理由 谢谢大家！ 感谢您的观看！ 客户服务 客户服务 客户服务的概念 1 客服工作的主要内容 2 客服人员的基本素质 3 怎样做好客户服务 4 什么是客户服务 简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系 引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服务 满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售 服务的定义—美国康乃尔大学 S: Smile