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0 社会化媒体营销操作指南 Social Media Marketing Best Practice Guide 社 会 化 媒 体 营 销 操 作 指 南 Social Media Marketing Best Practice Guide 目 录 1.社会化媒体营销市场概况 2 1.1 社会化媒体营销的定义及作用 2 1.2 社会化媒体营销的特点 3 1.3 社会化媒体的定义及发展历程 4 1.4 社会化媒体市场的发展现状 5 2. 社会化媒体营销策略 12 2.1 社会化媒体营销价值 12 2.2 社会化媒体营销策略 14 3. 社会化媒体日常运营指南 23 3.1 账号矩阵搭建 23 3.2 日常内容策划 29 3.3 日常互动策略 35 4. 效果评估 43 4.1 社会化媒体营销效果评估 43 4.2 微博平台营销效果评估 46 5. 社会化媒体整合营销与优化 51 5.1 与电子邮件营销的整合 51 5.2 与展示广告的整合 54 5.3 与线下营销渠道的整合 58 5.4 社会化媒体的传播优化 61 6. 社会化危机管理 67 6.1 社会化危机的特点及传播 67 6.2 应对策略 68 6.3 社会化危机处理黄金时间表 72 6.4 社会化危机分级处理预案 75 7. 社会化客户关系管理 77 7.1 社会化 CRM 概述 77 7.2 社会化 CRM 搭建 79 7.3 社会化 CRM 应用 82 附录 A. 图目录 84 附录 B. 表目录 86 附录 C. 调研方法 87 附录 D. 概念定义 88 法律声明 89 Copyright © iResearch Inc. 20 14 1 社 会 化 媒 体 营 销 操 作 指 南 Social Media Marketing Best Practice Guide 1. 社会化媒体营销市场概况 1.1 社会化媒体营销的定义及作用 社会化媒体营销是指依赖或者基于社会化媒体上用户形成的互相连接的人际关系，来进 行品牌或者商品的营销。一般社会化媒体营销工具包括论坛、微博、微信、博客、SNS社区、 图片和视频分享等。通过社会化媒体营销 ，企业和消费者之间的沟通更加实时、双向和直接。 社会化媒体营销可以在多个环节上产生影响力。在用户产生购买行为之前，社会化媒体 营销可以起到告知作用。企业将自己的企业文化、品牌价值内涵、产品情况等信息通过社会 化媒体进行宣传，可以使用户产生感知与共鸣。对于潜在的用户，可以通过在社会化媒体上 确认对自己有用的信息，从而对企业及产品产生识别与认同。而在用户产生购买行为之后， 部分用户会主动的进行分享与传播，在朋友关系中分享企业与产品的信息，产生二次传播效 应。 图 1- 1 社会化媒体营销的影响力模型