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第一讲 班组长应该了解的质量管理基本知识 本讲重点： 质量的概念 质量管理的发展过程 全面质量管理（TQC） 常用的质量统计指标 质量保证体系 质量的概念 质量有广义和狭义之分； 广义的质量：产品、过程或服务满足人们某种需要的特征和特性的总和。据此，质量可分为以下三种： 产品质量：适合于规定的用途，满足社会和人们一定需要的特性； 工序质量：工序能够稳定地生产合格产品的能力； 工作质量：企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到质量标准和提高质量的保证程度。 狭义的质量：指产品质量，包含以下两方面内容： 内在质量特性，如产品的结构、性能、精度、纯度、物理性能、化学成分等； 外部质量特性，如产品性能、寿命、可靠性、安全性和经济性等五个方面； 影响产品质量特性的因素：人、机、料、法、环、测； 产品质量与工序质量、工作质量的关系： 产品质量取决于工序质量，它是企业各部门、各环节工序质量和工作质量的综合反映； 工作质量是产品质量和工序质量的保证，因此，抓好工作质量是产品质量的前提和基础。 对制造企业，质量一般意味着“同技术要求的一致性”； 产品质量的内容： 性能：产品满足使用目的所具备的技术特性； 寿命：产品在规定的使用条件下完成规定的功能的总时间。 可靠性：在规定的使用条件和时间内，产品完成规定功能的能力。 安全性：产品的制造、存储和使用过程中保证人身与环境免受损害的程度。 经济性：产品从设计制造到产品的使用寿命周期中的成本。 质量管理的发展过程 全面质量管理 全面质量管理（TQC或TQM）：企业为了保证和提高产品质量，组织企业全体人员和有关部门参加，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的系统管理活动。 “以质量为中心，全体员工参与” TQC的四个基本观点： 广义质量的观点：产品质量、工作质量 用户第一的观点：“下道工序就是用户” 以预防为主的观点：在生产过程中消灭不合格 一切用数据说话的观点：准确的数量反映产品质量 TQC的特点和内容： 全体人员参加； 企业自最高的领导，下至每位工人都要投入以产品质量位中心的管理工作中去，广泛开展QC小组活动，调动全体员工和安家质量管理的积极性 全部过程； 把事后把关转移到事先预防上来，从产品的设计、试制、材料的采购、验收、生产、销售，一直道销售后的用户服务工作，都严格进行质量管理。 全部内容：产品质量、数量、交货期、售后服务的质量、工作质量等等。 管理方法的全面性； 常用的质量统计指标 客户投诉次数 相同客户投诉再次发生次数 未准时交货% 销售退回金额%（品质原因） 准时交货率 第一次良品率 返工率 总良品率 个别零件使用率 空运出货率（非客户）？ 质量保证体系 定义：指针对顾客的需要，并考虑组织自身的利益，运用系统的原理和方法，以保证和提高产品质量为目标，把企业各部门、各环节的生产经营活动严密地组织起来，规定它们在质量管理方面的职责、任务和权限，并建立统一协调这些活动的组织机构，使企业形成一个完整的质量管理有机体。 基本内容： 设计过程的质量管理； 产品正式投产前的全部技术准备过程，设计过程的质量管理活动是全面质量管理的起点，也是企业生产活动的最基本环节，对产品质量起这决定性的作用。 制造过程的质量管理； 制造过程是产品的形成过程，也是产品质量目标的实现过程。 辅助过程的质量管理； 辅助过程：物资供应、设备维修、工具制造，他们是为生产第一线创造物质条件。 使用过程的质量管理； 认真做好销售技术服务及宣传工作。 加强使用情况调查及质量信息反馈。 做好售后服务工作。 基本要求： 明确质量目标，制定质量计划； 规定企业在一定时期内在质量方面预期要达到的成果。必须是量化的目标，围绕目标制定质量计划。 建立健全质量管理机构，大力开展群众性质量管理活动； 建立高效灵敏的质量信息反馈系统； （1）要建立收集使用基本性能数据的制度； （2）建立数据库，比便集中收集、存储、处理和利用质量反馈信息 （3）要有专门的机构和人员从事这项工作。 实现管理业务标准化和管理工作程序化； 管理业务标准化：把大量具有一定规律性、重复发生的管理业务按性质分类归纳，并将处理方法 制成各 种标准，纳入规章制度，作为员工处理同类工作的共同行动准则。 管理工作程序化： 把质量管理业务处理过程所经过的路线和处理方法登录下来，通过分析、研究、改进