客服管理服务手册资料.docxVIP

PAGE 26 PAGE \* MERGEFORMAT 20 目 录 第一篇：服务礼仪篇 （一）职业形象………………………………………………………… 05 （二）服务礼仪………………………………………………………… 07 （三）服务规范………………………………………………………… 12 第三篇：内部管理篇 （一）客户服务岗位职责……………………………………………… 14 （二）客服前台值班管理规定………………………………………… 15 （三）客户档案管理办法……………………………………………… 16 （四）宿舍管理规定…………………………………………………… 17 （五）对外发文及外来文件管理办法………………………………… 18 （六）钥匙管理办法…………………………………………………… 19 第四篇：业务办理篇 （一）客户入住手续办理流程………………………………………… 20 （二）装修备案办理流程……………………………………………… 22 （三）物品放行条办理流程…………………………………………… 24 （四）邮件/包裹代收办理流程…………………………………………25 （五）特约服务受理流程……………………………………………… 26 （六）小区暂住人员登记流程………………………………………… 27 第五篇：客户服务篇 （一）客户访谈操作指引……………………………………………… 28 （二）客户投诉处理操作指引………………………………………… 29 （三）客户关怀操作指引……………………………………………… 32 （四）媒体接待要求…………………………………………………… 34 （五）社区文化组织操作指引………………………………………… 35 第六篇：专业技巧篇 （一）客户期望值管理………………………………………………… 37 （二）与客户沟通技巧………………………………………………… 39 （三）客户投诉处理攻略……………………………………………… 41 （四）灾害天气及突发事件处理措施………………………………… 43 第一篇：服务礼仪篇 （一）职业形象 项目 要求 图例 禁止 整体 形象 1、自然大方得体，精神奕奕，充满活力，整齐清洁； 2、注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味； 3、保持口腔清洁、无异味。 精神不振、衣冠不整、身体或口腔有异味。 头发 1、保持头发清洁，梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发； 2、女员工刘海不得遮住眉毛，发稍不得遮住脸。发长过肩须束起或使用公司规定的发髻盘起； 3、男员工前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。 1、染发； 2、刘海遮住眉毛，发稍遮住脸； 3、剃光头或非主流发型。 面容 1、脸、颈及耳朵保持干净； 2、女员工工作时间要求化淡妆，禁止浓妆艳抹，男员工禁止留胡须。 1、女员工浓妆艳抹，男员工留胡须； 2、鼻毛外露。 着装 1、工作时间穿着本岗位最新款制服，制服保持干净、整洁、平整，纽扣、挂钩齐全扣好，衣袋内不放置物品； 2、衣冠整齐，衣裤口袋平整，裤子裤线清晰，长及鞋面； 3、男员工西装制服第一颗纽扣须扣上，领带长度以领带尖盖住皮带扣为宜，领带夹夹在衬衣自上而下第四颗扣子处。 1、制服有异味、明显污迹、皱痕、破损、掉扣，混季搭配，擅自改变制服的穿着形式，外露出个人物品，口袋装过多物品； 2、披衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上； 3、非当值时间着制服。 工牌 保持工牌清洁、端正，工作时间须将工牌统一按规范佩带，佩带在左胸显眼处，挂绳式工牌应正面向上挂在胸前。 工牌佩戴歪斜。 鞋袜 1、工作时间应着未露脚趾、脚跟的鞋，男员工穿黑色或深色皮鞋，鞋面、鞋底、鞋侧保持清洁； 2、女员工穿着与裙子相近颜色的袜子，男员工穿深色袜子。 1、穿凉鞋、拖鞋，鞋跟订金属掌； 2、鞋袜有破损。 饰物 工作期间可佩戴手表和婚戒。 佩带除手表和婚戒以外的其他饰物。 手 手掌、指甲保持干净、整洁，指甲长不超过指尖2mm。 涂有色指甲油或指甲过长。 （二）行为规范 项目 要求 图例 禁止 整体 1、姿态端正、自然大方； 2、工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。 1、上班前吃过异味食物； 2、在工作场所内吸烟、饮酒； 3、当客户面或在公共场所整理仪容仪表； 4、语速过快，音量过大或过小； 5、动作大，操作发出噪音。 站姿 1、抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，两眼平视前方，双臂自然下垂； 2、女员工双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手自然下垂放于身体两侧或相叠放于腹前； 3、男员工双脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，双手自然下垂放于身体两侧或重叠放于腹前\身后。 1、双手交叉抱胸或双手插兜； 2、歪头、哈腰驼背、依壁靠墙、东倒西歪