连锁快捷酒店直营店店长管理手册(上)资料.docVIP

连锁快捷酒店直营店店长管理手册(上) 1.0 编写手册指导思想 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，酒店连锁组织必须有一套成熟的管理手册来规范和指导其下属酒店的管理行为。 -直营店是-酒店连锁公司最为重要的品牌基础和企业发展利润基础，建立、完善、规范操作-的管理体系是确保-公司长期稳定发展的保证。 本手册主要是从公司的管理体系层面，阐述公司对各直营店的服务和管理的要求，使各位店长能够全面了解和共享连锁系统资源，并予以严格执行。 随着-的发展，-的管理体系将会随着市场竞争、宾客需求和管理效率的变化而不断改进和完善，它需要-全体管理人员包括一线员工的智慧的奉献。 本手册的有关规定，对于-特许经营店、委托管理店等连锁酒店可以参照执行。 1.0 -公司的企业文化 企业文化是企业生存和发展基础。在当今市场竞争中，企业间的竞争已从产品竞争、品牌竞争转化为企业文化的竞争，它是企业在市场竞争中的核心竞争力和持久的原动力。 企业文化不仅仅是领导人的人格魅力 企业文化不仅仅是贴在墙上的标语口号 企业文化是所有员工的认同 企业文化是价值观的应用 企业文化是迷漫在企业每一个角落的空气 企业文化是对企业的区别，是企业个性的展现 企业文化是实践和创新 1.1 -品牌 公司名称： xx酒店管理（xx）有限公司 Home Inns Hotels xx -酒店管理有限公司 直营店名字：-快捷酒店 连锁名称： -酒店连锁 -网站： 全国免费预订电话： -名称寓意： ”宾至如归”Home away from home -与“儒家”的谐音：中国特色、文化韵味 温馨之意，通俗易解，接近平民 品牌特征 忠于品牌的客户 核心竞争力的产品 市场占有率 知名度 商誉、口碑 鲜明的VI 1.2 -愿景和使命 -的愿景 （Vision） 创建中国最大最著名的住宿业品牌 -的使命（ Mision） 用我们的专业知识和精心规划， 使我们服务和产品的效益最高， 从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品； 要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“-”工作而自豪； 同时使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“-”品牌。 1.2 -的经营理念和服务理念 -酒店的经营理念 为商务客人提供“干净、温馨”的住宿产品。 为员工提供良好工作环境和发展机会，以及有竞争力的报酬。 广告语：“洁净似月，温馨-” 产品价值观 干净经济 方便温馨 安全环保 简洁现代 服务价值观 员工是第一客户 客人是家里的－朋友、亲戚 人本主义：在不违法、不昂贵的前提下，满足客人的一切要求； 真心关心员工 对待客人最好的是微笑；对待员工最重要的是尊重 员工发展 –有竞争力、公平的薪酬方案 –提供培训、升迁机会 –尊重员工、关心员工 用人原则 经营管理本地化 聘用干部，内部优先 -酒店设计理念 以客房为主，简单餐饮或咖啡厅，满足客人最需要的服务设施 采用绿色环保方案，投资成本低、设计个性、体现温馨 设施配备简单安全，体现方便和舒适、易清洁、易维护 充分利用高新技术，简化管理，如计算机系统和安保系统等。 为商务客人提供宽带上网设施，以及简便的商务服务设施 1.3 -的核心价值观 HOME H omest, 诚信 O bject－Oriented, 结果导向 M ulti－wins 多赢 E volution 创新 H---诚信 是公司最基本的价值观 不做违反国家法律的事 诚实对客 诚实对待我们的员工 实事求是，正视问题 O---结果导向 结果导向的文化意味着公平和诚信 衡量企业好坏主要是它的经营结果 以结果来评价人 讲求实效 服务业对过程的重视，实际上是为了获得稳定的完美结果 对企业外就是“客户导向”－“客户”是企业一切结果的开始和结束 M---多赢 只有大家都有好处的事才会长久 在和别人合作时，为多方着想，眼光远，气量大 公司和自身发展相结合 部门之间相互协作 满意的员工，产生满意的客户，带来持续的公司盈利 ?供应商的利润，保证我们可以获得稳定质量的优质产品 ?好的社区，带来好的经营环境；好的企业，营造好的社区 ?运作优良的企业，提供就业，上交税金，是强国之本 E -- 创新 几乎所有国外酒店集团的成功都是创新的成功 成功各有各的不同－创新 学习型企业就是创新的文化 宽容“失败”－创新中的 创新不否定继承，因为创新的基础是继承 一个-酒店衡量标准 A.良好经营业绩 准确定位，完成销售收入指标：RevPAR = 出租率×平均房价 理想