建材超市客户满意度分析以东方家园成都分公司为例工商管理专业论文.docxVIP

论文题目 建材超市客户满意度分析： 以东方家园成都分公司为例 专业领域 工商管理（MBA） 指导教师 尹明宇 作者姓名 杨 飞 班 学 号 200531105029 分类号 密级 UDC 学 位 论 文 建材超市客户满意度分析：以东方家园成都分公司为例 （题名和副题名） 杨 飞 （作者姓名） 指导教师姓名 尹明宇 （博士） 电子科技大学 成 都 （职务、职称、学位、单位名称及地址） 申请学位级别 硕士 专业名称 工商管理（MBA） 论文提交日期 2010.6.5 论文答辩日期 2010.6.21 学位授予单位和日期 电子科技大学 答辩委员会主席 评阅人 年 月 日 注 1 注明《国际十进分类法 UDC》的类号 独 创 性 声 明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方 外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为 获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与 我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 签名： 日期： 年 月 日 关于论文使用授权的说明 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘， 允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 I I 摘 要 摘 要 随着中国经济 30 年的高速发展，家居建材市场如雨后春笋般地在中国的各个 城市蓬勃发展起来。东方家园源于民营资本，通过 10 年的努力和发展，成为了中 国本土最大的家居建材连锁企业。1999 年 8 月，东方家园首家门店-丽泽店在北京 开业，经过 9 年的不断努力和发展，目前已经在北京、沈阳、成都、合肥、厦门、 福州等 16 个城市拥有 25 家直营门店，整体的营业面积超过 100 万平方米；通过 11 年的不断积累、全体“家园人”共同奋斗，东方家园已经位列中国连锁企业百 强前茅，成为中国本土最为出色的装饰建材家居零售企业之一。2008 年年初，东 方家园引进欧洲瑞寰基金等知名国际基金作为公司的战略投资者，实施了自公司 创立以来最大的资本、业务与人员三大方面整合，同时制定了 3 年的发展规划： 到 2013 年，东方家园要在全国开出 160 家直营门店，门店采取大型建材超市和小 型社区店结合的方式，整体的销售总额突破百亿元，3 年达到上市条件，在资本市 场的支持下，更快、更好地发展。但是东方家园从引进瑞寰基金后，整体的销售 业绩以及公司的发展速度都受到了非常大的影响，3 年上市融资的计划也岌岌可 危。 在这样一个背景下，东方家园从上至下通过各种渠道并采取多种方法分析原 因，期望找到导致目前公司的发展严重受阻的主要原因。通过长达半年的调查研 究，最终得出以下结论： 1．金融危机对整个建材行业有很大的冲击； 2．客户满意度的整体严重下滑； 3．整合后人员调整太大，跨部门间的协调、沟通、配合存在一定问题； 4．企业缺乏现代化的 ERP 管理系统； 5．业务的经营模式需要调整； 6．采购体系、供应链体系及物流体系需要调整，特别是商品品类的齐备程度 以及产品的价格等等诸多因素影响了东方家园整体的销售业绩和发展规划。 但通过进一步具体分析，目前对于提升东方家园整体业绩来讲，最急需解决 的是如何全面提高东方家园的客户满意度，由于整体客户满意度的极度下滑，不 但使我们的整体销售业绩全面下降、正常的客流量以及客单价全面下滑，同时更 II II 摘 要 重要的是严重影响东方家园 10 年来建立的行业地位和口碑； 那么，到底是哪些具体的因素影响了目前东大家园的客户满意度，为此我们 根据客户满意度评价体系和相关理论并结合建材超市的特征，专门设计了东方家 园客户满意度的调查表，在 2010 年 3.15 活动期间，在全国 16 个城市，25 家门店 进行全面的问卷调查，并对调查的问卷进行了详细客观的汇总和分析；通过调查， 找到影响东方家园客户满意度的主要因素包括：服务台员工的专业性和工作态度， 销售人员的专业性和服务态度、商品的种类丰富以及所需商品的库存、容易在货 架上拿到所需要的小件商品等等，但通过对成都两个超市门店调查问卷的分析， 发现影响成都消费者对建材超市的满意度的驱动力因素与全国有一定的不同；比 如：成都的消费者更关注购物环境、洗手间环境、商品价格优势以及商品种类的 丰富等等，为什么会有这样的差别，通过具