2瀚思国际客户关系管理.ppt

瀚思国际 黎海洪 崔岩 代琦 杜世杰 邵启聪 杨晨旭 李明夏 主要内容 企业简介 采访实录：1、项目负责人、员工 2、消费者 3、沟通方式 4、互动结果 企业存在问题 小组建议 企业介绍 瀚思国际全称瀚思国际咨询有限公司（HansInternational Consultants Limited） 是从事国际金融职业教育的专业咨询机构。 主要业务包括：海外金融实习、金融职业规划、留学服务咨询等。 企业愿景：公司致力于建设具有国际视野的金融菁英综合平台，提供国际金融领域最顶尖的实习机会与职业发展规划服务，打造新一代的金融菁英。 采访实录 项目负责人： 企业现行客户关系管理流程还未做到标准化，造成最直接的问题是各部门在客户信息的管理方面行为不一致。 形成这一问题的原因主要有两个，一个是从负责人这个层面来说还未对CRM投入高度的重视；二是各部门间对CRM的要求程度不同，因而使得CRM还未实现标准化。 员工助理： 线上线下的推广力度不足，用户获悉项目的渠道过于单一，这些对项目的开展以及实施带来很大阻力。 企业整体对客户关系管理的重视程度不高，没有一个明确的平台或渠道呈现给用户，促使其与我们进行交流、沟通，并给予我们对于产品及服务的反馈信息。 客户期望 期望企业能提供时间稍长的实习项目，希望提供更多元化的实习项目，而不仅局限于现有的金融类、游学类项目。 国际项目可多扩展一些国家和地区，例如法国、西班牙，对有小语种语言背景的客户会更有吸引力。 在北京能有更系统、更规范化的服务场所；如在北京也有实习项目的场所，让消费者更方便地参加项目。 实习能物有所值，真正学到相应的知识和工作经验 ， 交到朋友，而不是空有经历和证书 。 如客户有意向参加项目，希望获取企业能定期发送相应的项目信息、优惠政策等。 客户的信任度 瀚思国际是从事国际金融职业教育的专业咨询机构，项目均由世界名企发起，雄厚的海内外实习资源与力量都有保证。 瀚思国际总部设立在香港，于北京有办事处，且北京部分高校有项目负责人。 瀚思国际在多种媒体上有报道与宣传，公司依托专业的管理队伍，在管理与项目实行上已成熟。 周边有参加过瀚思国际项目的同学、朋友，都有好评。 客户的满意度 瀚思国际凭借雄厚的海内外背景资源和实力，运用创新的运营模式，全面整合相关产业优势资源积极参与体系的建立，为客户提供独具特色的国际金融职业教育咨询，满足客户要求。 公司依托专业化的企业管理团队、开拓性与稳健性兼具的经营理念、不断追求先进的管理模式，致力于建立更专业化的国际金融菁英培养平台，得到客户的满意好评。 与客户沟通方式 方式：线上与线下 线下是基础，线上（主要方式）是线下更有力的延伸。 线上沟通的客户来源大致分为两种。 第一种是通过朋友圈转发。经盆友介绍得知并且感兴趣的，就会主动加负责人的微信进行项目询问。此时对项目的具体情况进行讲解，并为客户解答问题。 第二种客户是通过我们线下的海报宣传得知负责人联系方式进行微信或者是电话上的沟通。 线下沟通 主要是通过宣讲会的形式。 邀请对项目感兴趣的同学来参加公司高管出席的宣讲会，现场进行深度的项目讲解，职业规划，与同学们进行面对面的沟通。 互动结果 一学期大概可以获得15位左右的顾客来参加项目。而这其中通过熟人介绍的顾客占了比较高的比例。 和此类顾客交流起来对方对我们的信任度很高，关注点具体在项目的一些具体环节上，希望能从中得到期望的提高。 线下宣讲会也会带来一些比较靠谱的客户。毕竟面对面的进行沟通也是比较容易获取客户信任的方式。 每学期跟各种客户沟通下来，最明显的感觉就是真正最后报名参加项目的顾客基本都是对自己职业生涯有着一定规划，并且比较有想法的顾客。他们能从项目的介绍中发现项目的真正价值，我们也特别愿意为这些顾客提供服务。 存在的问题 1.企业现行客户关系管理流程还未做到标准化 2.线上线下的推广力度不足，用户获悉项目的渠道过于单一 我们的建议 1.制订一套标准、有效、符合本企业现状的客户关系管理模式。 a 确立业务计划 b 建立CRM员工队伍 c 评估销售、服务过程 d 明确实际需求 e 开发与部署 考虑因素 中小企业在CRM应用上投入的年度开支总和并不比大型企业逊色。对大部分中小企业而言，选择到性价比高、功能实用的解决方案就是一项必要的工作。 2.从推广渠道开始下手，多渠道传播企业项目信息。 包括搜索引擎、电子邮件、资源合作、信息发布、快捷网址、网络广告、微博营销和微信营销等