临沧机场2012年运输服务工作复习总结.docVIP

2012年临沧机场运输服务工作情况 一、 2012年生产运输完成情况： 1、截止12月10日：共保障各类航班运输1276架次，完成全年目标85.07%，同比增加4.59 %；旅客吞吐量为128552人次，完成全年目标93.88 %，同比增加14.5%；货邮吞吐量为463.57吨，完成全年目标84.9%,同比减少4.59%。 2、接待VIP50人次，办理无人陪伴旅客进出港74人次；轮椅、病残旅客进出港43人次；头等舱旅客、东航万里行金银卡客户服务2430人次；提供不正常航班服务25班次共计2602人次，办理中转旅客共计2364人次，行李1577件，共计23.6吨。 圆满保障回良玉副总理、梁光烈、孟苏铁、斯里兰卡总理等重要领导保障任务和护林防火、电力巡视、航空摄影等通用航空飞行任务，取得了较好的社会效益和经济效益，为临沧市的社会经济发展做出了积极的贡献。 临沧机场年初紧紧围绕集团公司2012年的服务工作指导思想和基本工作思路，制定下发了临沧机场2012年服务质量工作计划，明确了主要工作目标/指标和工作任务，明确了责任部门和责任人，对全年的服务质量管理工作进行了安排和部署。 并结合机场服务承诺内容，明确服务质量工作目标、指标，建立完善服务目标指标体系。按照集团公司的要求，认真开展优质服务班组的考评上报工作。 服务办公室领导小组情况 2011年2月28日，临沧机场服务质量管理委员会正式成立，委员会主任由机场总经理担任，下设办公室，委员会的成立使机场服务工作向着标准化、专业化发展，把服务工作推向新高。 服务质量管理办公室先后制定了临沧机场服务质量目标和服务质量标准、服务质量管理办公室工作职责、监督检查制度等，明确了办公室的责任和义务。 服务工作开展情况： (四服务一首问) 1、服务真诚 临沧机场自通航运行以来，在实际运行中我们经常会遇到一些特殊情况，例如于天气、流量控制等原因导致航班延误时，旅客的基本要求得不到满足，可能会产生一些情绪。此时机场提供的服务最要注重的便是“真诚”，主动将真实情况告知旅客，及时为旅客提供延误航班信息，积极提供后续补救及旅客安置等服务。在遇到此类情况时，我们机场服务人员能够换位思考，尊重旅客的感受，用博大的胸怀和足够的耐心为旅客解释，积极争取旅客的理解。机场值班领导也会在第一时间内赶至现场，积极与旅客沟通，妥善为旅客安排食宿，同时与 HYPERLINK /list-h45 \t _blank 航空公司联系，尽力为旅客解决改签、退票及赔偿等问题，尽最大努力平息旅客的情绪，化解矛盾，让旅客感受到机场服务的真诚，以真诚服务作为宗旨，以真诚之心打动旅客，换旅客的理解之心。 2、 温馨服务 临沧机场注重为旅客提供人性化的候机环境，包括设置各类便利设施以及服务人员对旅客的用心与关怀，使旅客从进入机场至登机离开整个过程中都感到舒适、温馨。我们为旅客提供了手机充电站、公用电话、报刊读物宣传架等便利设施，针对老人、伤残人士等特殊旅客，开设老（70岁以上）弱、病、残、孕、抱婴旅客及无人陪伴儿童提供专用通道,全程陪同服务,残疾人专用服务设备齐全、完好，为特殊旅客提供的担架、轮椅、救护车等设备完好，并按规定提供相应服务。体现临沧机场对旅客的关爱。 3、优雅服务 航空服务高于 HYPERLINK /list-h25 \t _blank 其他交通运输服务的一点便是高质量、高品位的高端服务，这种高端在机场的贵宾服务中体现得最为突出。临沧机场对贵宾服务非常重视，贵宾室格调高雅、尊贵，服务人员举止优雅，贴心周到，服务流程合理规范，全面满足要客需求。机场.部门对各项服务都做了规范化要求，对服务人员的业务知识、言语举止作了严格的培训，对每个服务细节都高标准，严要求，更要求员工在规范服务的基础上用心服务，让每位客人都感受到临沧机场的人情关怀，享受到尊贵、优雅的贵宾服务。优雅服务正是机场服务水准高于其它行业的重要体现。 4、快捷服务 民航运输区别于其他运输方式的一个重要方面就是“高快捷”，旅客选择乘坐飞机作为出行方式的最主要原因也是为了节省时间。机场作为一个旅客与货物的集散场所，最应该为旅客提供的就是“快捷”的服务。以简洁的服务手续、高效的运营组织，保证航班快速、安全过站，体现航空旅行“快”的优势，满足旅客快速进出港的基本需求。机场从各种途径为旅客创造快捷的登机条件，(办理登机牌手续，主动询问旅客座位的需求，在旅客办理办妥登机手续后，主动告知旅客座位号、行李牌粘贴位置，头等舱旅客等待时间不超过 5分钟，普通旅客不超过 8分钟。) 航站楼内标志标识简洁明了，出发、到达通道顺畅便利;更有服务人员及时、热情的为旅客提供现场指引、问询等服务，为旅客提供快捷顺畅的进出港服务，充分发挥民航快捷的优势。(旅客到达行李提取