顾客知识管理在专 案绩效之影响 40知识 分享.pptVIP

顾客满意的十个行动计划… 2．深入了解顾客 能够深入了解顾客的公司在竞争中一定会比对手获取更多的利润。这是因为在与顾客的深入细致接触的过程中，他们比竞争者更容易了解顾客的真正需要。你应该与顾客直接交流：写信、登门造访、询问＼请他们填写调查问卷，或邀请他们到公司来，请他们共进午餐、从而尽可能地了解顾客，了解他们的需要、想法和期望，以及他们希望你以一种什么样的方式去满足他们。然后以顾客期望的方式去满足他们的需求。 顾客满意的十个行动计划… 3．产品质量和服务质量的建立 一旦了解到了顾客的需求，你就有可能提供质量最好的产品。不过产品的质量是由顾客来定义和评判的，而且可能每天都在发生变化。因此从一开始，你就必须树立产品质量和服务质量观念。质量就像是公司业务上的保健项目，你得用良好的预防医疗手段来保证尽可能生产出最好的产品或是提供最好的服务。 顾客满意的十个行动计划… 4 ．积极地以顾客为中心 仅仅以顾客为中心是远远不够的，这只能使你与同样深信他们是以顾客为中心的公司等量齐观。对待顾客必须达到一种积极的程度，你应该像你希望他们来爱你那样去爱他们。你的顾客中心理念应该根深蒂固、忠贞不渝，并且深入员工之人心，贯穿于企业生命之中。顾客是企业生意赖以生存的血液，因此对待顾客必须无微不至、百般呵护。 顾客满意的十个行动计划… 5．向员工授权 仅仅培养养员工的质量观念，使他们能提供最佳的顾客服务，并承担使顾客满意的责任是不够的。你必须向每一位员工授权，使他们具有满足顾客需要所必备的权威。比如说，在顾客提出退货或是更换的要求时，无需把皮球题给同事或提交上司批准定夺。无论何时，应该使每一位员工可以根据客户的要求，有权去做任何需要做的事情，以真正使客户感到满意。在授权给员工后，你会发现员工能全身心地投入到他们的工作，公司的生意和顾客纷至沓来。 顾客满意的十个行动计划… 6．衡量、衡量、再衡量 衡量无处不在，因为： 1)你能够衡量到的，就能够做到； 2)必须衡量它然后然后才能改善它。因此，衡量你的工作业绩和员工的工作业绩；衡量产品质量和服务质量；衡量顾客满意度和顾客对服务的感知。然后，在衡量的基础上，主动进行适当的、必要的改进。 顾客满意的十个行动计划… 7．认同与酬报 对雇员和顾客都要加以适时适当的认同与酬报。当某位雇员工作干得很棒时，你要对此深表赏识，让他们知道：你对他们的关心，同时，你应该对顾客带来的生意深表感激：你关心他们就像正常的人应该得到关心一样，而不仅仅因为他们给你带来了利润。当你认同人们的付出时，酬报必然是不容忽略的。当然，这并非意味着你一定要用金钱来实现。事实上，人们只是渴望他们努力与付出得到必要的认同。 顾客满意的十个行动计划… 8．另辟蹊径 · 每一个人付出金钱时都期望获得与此相称的回报。因此必须另辟蹊径来使你的业务与众不同，企业应该提供给顾客尽可能多的产品附加值。殚精竭虑想顾客所未想，会使他们大喜过望。使你的顾客达到“哇——!”、“惊喜”的程度。你如何去做、做些什么才能创造出所说的“哇——!”的效应呢? 顾客满意的十个行动计划… 9．精益求精 一些公司在对顾客进行调查后，发现顾客对他们的产品以及所提供的服务很满意，然后，这些公司意满志得，不思进取，在现有的成绩上高枕无忧。当顾客说你的产品质量非常好、公司提供的服务非常棒、他们对你的服务方式非常满意时，你所作的就该是改变和精益求精。质量如同顾客的满意度均可以不断地提高。这种提高可能微乎其微，但却是持续不断的、循序渐进的提高。 顾客满意的十个行动计划… 10．员工培训体系 这是获得产品质量和顾客满意的关键因素之一。顾客服务以及质量改进是每一个员工的工作，因此，除了对员工进行与他们工作直接相关的技术培训外，还必须对他们进行与顾客服务有关的全方位培训。为顾客服务是每一位员工的职责，而不仅仅是顾客服务部的专门事务。事实上，你可以考虑不去设立什么顾客服务部，这就使得每一位员工都得依靠他们自己承担为顾客服务的责任，并设法满足顾客的需要。 第十阶段： 顾客抱怨… 顾客抱怨原因统计 面对怨言7要点…… (1)怨言是佳音，也是宝贵的情报。 (2)处理怨言可改善井加深人际关系。注意与顾客保持亲密的关系。 (3)怨言的处理优先于一切事情。要到现场去亲自观察、处理。 (4)彻底探明原因，进行再发预防的处理。 (5)一则怨言背后的可能隐藏着300个潜在的怨言。 (6)领导自己要努力恢复自己的信誉。 (7)怨言处理后的三个月内要注意追踪。 怨言处理清单…… │ │①怨言的处理规定是否切合实际? │ │ │ ├──────────────────────────