建筑业企业客户关系管理研究-工商管理专业论文.docxVIP

摘要 丽对日益规范和竞争激烈的建筑市场，客户关系管理 (CRM) 成为维系建筑 业企业客户忠诚度和客户保持率、改进客户价值、提升企业核心竞争力、取得竞 争优势和经济利益的重要途径。作为现代先进的管理思想与信息技术结合的新兴 产物，容户关系管理近年来己应用到我国建筑行业，由于实施的时间较短，其应 用成功率也较低，在建筑领域实施客户关系管理还存在一黯问题。 本文首先总结了客户关系管理的发展历程和客户关系管理思想在中国的应 h 用现状:从建筑业行业的特点入手对当前建筑业容户关系管理所存在的问题进行 了阐述，指出了建筑业实施客户关系管理的意义:然后对建筑企业的客户和客户 确 关系管理的特殊性进行分析，井对建筑企业实施客户关系管理的误区进行识别: 之后在此基础上分析了建筑企业客户关系管理的业务系统和流程，提出了建筑企 业客户关系管理的实施步骤，并进一步进行了实施难点分析:最后结合 CX 集团 公词的具体案例进行实际的应用分析和阐述。 本文的研究对于如何将客户关系管理思想应用到现实的建筑企业中有一定 的探索和指导意义，并且对现阶段与今后建筑业企业提高客户满意度，创造客户 价值有比较重要的现实意义，希盟能够对提高建筑企业的核心竞争力跑到一定的 作用。 关键词z 客户关系建筑企业客户价值客户满意度 f哺 ‘ ABSTRACT h 咱 ，，_ 4 Customer Relationship Management (CRM) is inevitably becoming an important approach，in front of the increasingly normative and fiercely competitive construction market.啊lrough the method of CRM，maintained cusωmer loyalty (CL) and customer retention rate，amelioratedωstomer value，exalted enterprise ωre competence，competitive advantage and economic benefits are achieved. Customer Relationship Management (CRM)，拙a new combination of the modem advanced management theories and information technology ，w，拙introducedωConstruction Industη，recently. Short-dated implementation having n创 brought a great satisfaction with success rate of application，suggests that there are some hindrance to the actualization of CRM in architectural field. 啊lis paper，first，summarizes the phylogeny of CRM and analyzes the applications of CRM in China， and then proceeds with CRM and characteristics of construction enterprise，analyzes the problems of applications of CRM in construction indus的， and explains the effects of CRM in construction industry. Second，the paper analyzes the particularity of construction industry and cusωmer relationship in construction industry，and identifies the misunderstandings of CRM in construction industry. 币lird，the paper analyzes the business processes of customer relationship in construction industry，and puωforward the steps of implementing CRM in construction indus仰， and anal