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呼叫中心坐席人员管理探索 众所周知，在当今经济社会，各企业之间特别是同行 业企业之间的竞争，早已不仅仅局限于产品质量、产品成 本、销售渠道等方面，建立先进的企业文化、树立先进的 企业形象、及时掌握市场局势、加强与用户终端的联结等 等，逐渐成为了各企业之间展开竞争的主要战场。其中， 通过加强与用户终端的联结，更是企业了解社会对本企业 各方面的情况反馈以及用户使用产品情况的重要方式之一, 并以此同时加强对用户的感情投资和维护，进一步提高、 巩固了用户的忠诚度。呼叫中心，便是近年来新兴发展起 来的企业与用户终端建立联结的重要形式之一。 在我国，呼叫行业虽然起步较晚，但经过短短几年的 时间，整个行业得到迅猛的发展。无论是其内部的管理流 程建设、软件的升级换代，还是其整体服务意识、对外的 服务水平，均达到了很高的水平。然而，由于其行业特性, 必然存在着一些因素，制约着行业的进一步发展。或者说, 由于一些不可避免的负面因素的存在，使得这个行业的服 务水平、呼叫队伍的稳定发展以及人员素质的提高都面临 着极大的考验，几乎成为制约本行业进一步发展的瓶颈。 笔者曾在某通信企业的多家省级呼叫中心参与了心理 管理项目的策划和实施，此外还接触了多家金融及IT企业 的呼叫中心。对其进行相互比较发现，除去其所使用的系 统软件平台这一硬件因素外，各呼叫中心在流程建设和管 理方法上，各自进行了不同的尝试和努力，再辅以不同的 地域文化和企业背景，成绩各有千秋。然而在我们的进一 步工作中发现，高人员流失率、低员工满意率、人员成本 的增加几乎成为各呼叫中心一致的硬伤，在很大程度上阻 碍着管理效能的更大实现。管理成本增高与管理效能降低 之间的矛盾，成为各中心领导首要解决的问题。 带着这个问题，笔者所在的心理管理工作组进行了大量工 作，从所得到的数据中可以发现一个有趣的现象，这就解 释了各中心领导们百思不得其解的困惑。通常情况下，中 层以上领导有一个近乎统一的认知，中心管理水平和绩效 的提升主要取决于这样几个因素：人员的知识、技能水平 和责任心。对于知识、技能的提高，各中心均建有一套培 训体系来进行业务水平的支撑。而对于后者一一责任心， 则多依靠一些考核来进行被动的刺激和监控。与此形成对 比的是来自多数基层管理者和一线话务员的声音。在他们 身上，笔者所在工作组发现这样一些现象：员工们多数会 反映一些负面的情绪，直接表现为对工作时间的不满（不 规律、不合理、时间过长、得不到充分的休息）、对无礼用 户的愤怒、对业务学习和考核的抵触等。两者之间的意识 形态何以出现这样的反差，甚至表现为对立？ 通过对部分管理者和随机抽取的员工进行进一步的深入访 谈分析发现，两者对对方的期望出现错位是管理目标最终 不能很好“落地”的根本原因。首先从领导层来讲，上文 提到了，多数领导期望通过对员工的业务知识、技能和岗 位责任心的管理来实现管理目标，绩效目标。我们仔细考 虑就不难发现，这一期望的实现需要有一个前提，那就是 被管理员工有明确的目标，且与企业的发展目标相吻合， 此外还具备良好的自制能力。从这一角度来讲，企业的员 工是成熟且稳定的劳动者。实际上是不是这样呢？通过对 员工的深入分析，我们发现：一、呼叫中心的员工年龄多 数集中在22岁左右，刚从学校毕业，没有更多的工作经 历。他们对于自己的职业兴趣、未来的发展方向和规划没 有过很好的思考。对于目前工作的选择，偶然性极大。这 就决定了员工的稳定性较低，员工的心性尚未安定。二、 客观地讲，对于话务员这样的岗位，如果从岗位技术含量 以及人员成本的角度评估，就不难发现，其普遍招工生源 相对较差，致使群体的发展起点相对较低，职业发展面不 宽，良好的发展机遇较少，这种发展受限的压力，会使得 这个人群积压很多的负性情绪。 22岁，从心理学角度来讲，这一时期的人生主题就是自身 的发展，职业的发展、能力的发展、视野的发展、人际关 系尤其是亲密关系的发展。当他自身可利用的资源和所处 的环境不能给他的发展需求带来希望时，人就会冲突烦躁, 会情绪波动，更有甚者会出现回避现实问题的消极等待。 这种状态不仅出现在工作场景，同样会渗入到生活中的其 他方面。总之，迷茫、不稳定、发展受限带来的烦躁、愤 怒和被动、消极心态是这一群体里相当多的人所具有的主 导心境。 从以上分析可以看出，管理者需要员工成熟、稳定、有责 任心。员工需要企业给予更多的发展机会、更好的工作条 件，其自身却缺乏主动的努力。这种个体与集体之间的矛 盾在这样的群体当中体现得尤其明显，并带有其特有的特 点。仿用政治经济学中的一句话，把目前呼叫行业人力资 本发展的主要矛盾进行总结就是：快速的服务需求发展与 人员相对滞后的自我发展之间的矛盾。人员的精神状态、 心理状态成为阻碍管理效能更大化实现的重要原因之一。 在以