考虑顾客选择行为服务要素优化配置方法.PDFVIP

第,( 卷第) 期 东 北 大 学 学 报 （ 自 然 科 学 版 ） 5$ ) ,( ，!$ ) ! #) 年 ) 月 #$%’() $* !$+,-(.+-’ /’01-.0+2（!(+%() 340-’4- ） #%’ ! # ) * 6$0 ：# ,’)’7 8 0..’ #$ % ,!) ! #) ) , 考虑顾客选择行为的服务要素优化配置方法 于* 超，樊治平 （东北大学 工商管理学院，辽宁沈阳* ## #)’ ） 摘* * * 要：服务要素配置是服务设计流程中的关键环节，考虑顾客选择行为并对服务要素进行优化配置是 一个重要研究课题 针对服务要素优化配置问题，提出了一种决策分析方法 该方法是通过向目标顾客群体发 放调查问卷获取其针对各服务项的期望水平以及针对各服务要素的评价值，然后构建用于刻画目标顾客群 体心理感知的效用函数，进而建立针对服务产品的顾客选择行为模型，并计算目标顾客