住宅入户维修指南.pdf

住宅入户维修规范 维保中心维保中心 目目 录录 1 服务准则12345 2 服务流程指南 3 记录填写要求 4 服务过程中常见问题 1 入户服务12345 一搞定 上门服务上门服务1122334455 服务服务一次维修合格率次维修合格率100%100% • 两出示 • 有偿维修工作前主动出示“工程特约服务收费标准” • 服务完成后出示派工单，并请客户评价服务和签署意见 • 三到位 • 服务后现场恢复和清洁到位 • 服务后检测演示到位 • 服务后向客户介绍使用常识和经验到位服务后向客户介绍使用常识和经验到位 • 四不准 •• 不喝客户的水不喝客户的水、不抽客户的烟不抽客户的烟、不吃客户的饭不吃客户的饭、不接受客户不接受客户 馈赠 • 五注意意 •仪容仪表、行为言谈、备齐材料和楼梯、携带工具包、问题 到我为止 2 服务流程指南 入户服务流程 接受报事 报事分派 服务准备 上门服务 工程部职责工程部职责工程部职责工程部职责 报事结束 回访 报事完结 报事分派报事分派 客户服务中心派工 获取派工单 要求客户中 其他部门报事 心打派工单 派工原则派工原则 • 维保班长对报事内容判断，同时有多个 报事时根据轻重缓急确定派报事时根据轻重缓急确定派工顺序顺序，并根并根 据报事内容安排相关专业的工程员工。 • 如不能在15分钟之内上门，由维保班长 与客户取得联系另约时间与客户取得联系另约时间。 派工单五要素派工单五要素 谁 在哪里 时间 如何联系 什么事 确认报事信息确认报事信息  清楚报事人姓名，至少记住姓什么，方便交流时称呼。  派工单上生成客户名称是法定客户，但不一定是报事 人人。与我们联系的与我们联系的一般是报事人般是报事人。  如果不能准确判断接待人是谁如果不能准确判断接待人是谁，请这样开场请这样开场：： “请问请问 是XXX家吗？” 确认报事信息确认报事信息 规范用语： 您好，我是XXX维保中心XXX，打扰您一下，请问您是 XXX先生/女士吗（或 XXX家吗）？ 得到确认后： 想跟你核对一下刚才的报事内容，以便 核实信息后应能回答以下问题核实信息后应能回答以下问题 客户在家吗？能立即开工吗？ 报事单记录是否清楚，我能否独立解决吗？ 需要什么工具需要什么工具？？要携带楼梯吗要携带楼梯吗？？ 需要带哪些材料？ 大概需要多长的时处理？ 是否需要其他部门的同事配合？ 服务时限服务时限 1、15分钟内上门分钟内上门，尽量提前尽量提前3-5分钟到达现场分钟到达现场。 2、如15分钟内不能到达，应立即通知班长或客户中心与客户联系，陈述原因征 得客户同意并预约服务时间。 服务时限服务时限  要求比预约时间提前至少3分钟到达