6sigma过程解决实际问题.pdf

摘要：本系列是作者在学习 6sigma 过程中，不断思考，用 6sigma 的思想联系实际工作，解决实际问题的 手记。本文的主题是 6sigma 的中心之一“以客户为中心”，用三个不同层面的案例来阐述“保持我们成功 的方法是帮助客户成长和获利”的道理。 谁是你的客户？——“和我一起学 6sigma”之一 茹海燕 写在开篇 6sigma 是一种灵活的综合性管理方法，通过它企业可以获取、维持、最大化成功。它从深入理解顾客需求开 始，通过对数据、过程的统计分析，关注关键的少数因素，制定合理的流程改进，最终达到改善企业经营管理、 提高收益的目的。它 1985 年起源于摩托罗拉，然而真正让它扬名世界的是通用集团（简称 GE）。GE 的巨大 成功不仅仅让杰克?维尔奇先生成为众多 CEO 学习的榜样，也让众多公司纷纷仿效 GE 运作的成功之道。众所 周知，6sigma 是 GE 的取胜法宝。 6sigma 为什么有这样的魔力？ 与大多数国内的同行一样，我对 6sigma 也仅是略知一二。而且我也对它很好奇，希望揭开它神秘的面纱。幸 运的是，目前我得到了一个机会，全面进行 6sigma 的完整系列培训，并直接参与相关项目的组织和实施，能 够以亲身经历来深入领会 6sigma 的思想。一旦打开这扇门，我发现它的确魅力无穷：原本在学校中枯燥的统 计分析，能够揭示出我们自己无法发现的问题根源；多种多样的支持工具象变戏法一样，展示给我们过程的原 始能力。我越发入了迷，深信正象 6sigma 在国外掀起的过程改进狂飚一样，它必定也要在中国推波助澜，助 我们的民族企业进入世界行业前列！ 这个系列是我在学习和实践过程中的所思和所为的记录，它不是 6sigma 的内容介绍，关于这些有相关书籍讲 解得更加全面和深入。我关注的是对我个人很有启发意义的思想亮点，尤其是具有实践指导意义的关键过程和 工具。希望它能够推动 6sigma 在国内的发展，也为同样关注流程改进的同行们提供一些实际经验，或者教训。 进入正题 6sigma 的中心思想就是“以客户为中心”和“追求卓越”。就是这么简单，6sigma 一言道出了它能为企业 做什么：帮助企业追求卓越。原来身处落后的可以不断攀升，跻身行业前列；好不容易到了业界最佳的，可以 借此扩大优势，获得持续成功。这是神话吗？成功不会唾手可得，当然需要公司付出长期坚持不懈的努力：关 注客户需求，始终如一地以客户为中心，制定市场策略，进行研发设计，追踪产品满意度。当企业所做的一切 得到了客户的认可，无论是市场份额，还是客户份额都会节节高升，利润也就源源不绝。所以可以讲，6sigma 的所有项目，都是始于客户，终于客户。 其实这是个相当浅显的道理：保持我们成功的最好办法是帮助我们的客户成长和获利。一家电信设备厂商发现 今年合同额少了很多，原因是运营商的采购量大大减少；为什么运营商的采购量减少了呢？经过调查发现，宽 带网络的服务建设遇到了困难，运营商没有钱赚。于是这家电信厂商邀请多家运营商举行论坛，主题就是：“设 备商怎么帮助运营商赚钱？”这是一个很好的以客户为中心的案例。电信厂商看到合同额减少，并没有以自己 为中心，一味抓住运营商，用尽一切手段增加合同额度；而是站在运营商的角度分析原因，主动把自己和运营 商放在一条船上，共同担负起开拓市场的任务。这样的情况下，即使市场还没有开辟，运营商对这家厂商的满 意度也会大大增加，这也正是设备商的目标之一啊！ 上面是外部客户的例子，所谓外部与内部之分是以企业组织为界限的。下面来谈谈谁是内部客户。 1 在稍大一些的企业，个人都不能够单打独斗做成事情的，必须与人合作，因此就有了流程。那么我们每个人就 会有上游和下游，上游流程为我们提供工作产品，可以说是我们的供应商；工作产品经过我们的加工，传递到 下游，那么下游就是我们的客户。举例来说，假设我是研发团队的详细设计人员，我的工作是根据系统设计和 模块划分，做出详细设计，在规定的时间内交付开发人员进行编码实现。那么如何衡量我的详细设计文档质量 呢？就我个人而言，我认为那些复杂算法很能体现我的设计水平，我要把他们写得详细些；而那些一般的接口 方法，我就只定义其名称、参数、返回值域及其含义。只要以上内容我写得详细清楚，而且遵守公司和项目的 相关规范就可以了；不必面面俱到，那写着多累啊。这样行吗？我有没有考虑过我的编