市场营销学-实训-课外实践设计(需要-修改).doc

实训 1.制定实施计划，包括以下要点： （1）题目： 麦当劳的经营理念 （2）人员与分工： ①钱政强，龚瑞香，邵敏（人名，可以是若干人）：查找现存的二手资料 ②张恒婷，陈秋群（人名，可以是若干人）：在麦当劳店里进行观察，用笔记录 ③杨亚萍，张晓明，许欢（人名，可以是若干人）：采访麦当劳店里的员工以及顾客 ④张秀，王丽娟（人名，可以是若干人）：收集以上渠道的信息，进行汇总分析，最后撰写总结 （3）时间安排： 整个活动为期五天。 查找现存的二手资料 ：2天，10月10日——10月12日 在麦当劳店里进行观察：2天 10月10日——10月12日 采访麦当劳店里的员工以及顾客：2天 10月10日——10月12日 收集以上渠道的信息，进行汇总分析：1天 10月13日 撰写总结：2天 10月14日——15日 （4）实施方案： 调研方法：观察法、访问法、文案调查法 接触方法：面谈法为主 资料来源：二手资料、原始资料（观察、访问） 2.过程记录，包括： （1）内容： 收集二手资料途径：①查找专业书籍、杂志如《当代经理人》、《市场营销案例》、《商界》等 ②网络搜索引擎：GOOGLE、百度，关键词：麦当劳、经营理念 观察小组：用肉眼观察店员的服务态度、工作状态及顾客满意度等，并用笔记录在案 访问小组：随机采访身边的顾客，询问其消费感受；采访工作人员对麦当劳的经营理念的理解 各个小组如实上交所收集的资料，以便进行汇总分析。 （2）时间：自行发挥 （3）人员：自行发挥 （4）完成情况： ①二手资料：专业书籍、杂志收集到关于麦当劳经营的文章共4篇，网络搜索到相关有效文章200多篇 ②观察小组：通过笔记得出顾客在产品质量、服务、环境等方面的意见和反应 ③访问小组：通过面谈采访得出相关信息 3.结论： 麦当劳的经营理念：“QSCV”原则 Q：即优质、高质量的产品 S：即快捷、微笑服务 C：即优雅、清洁的环境 V：即产品要货真价实 总结报告 作为餐饮业的龙头企业和世界500强之一，麦当劳的成就与辉煌令人瞩目，而作为经营者的克罗克则是公认的快餐业的鼻祖，他第一个将产品推出市场，第一个把速食观念介绍给大众，在他的带领下麦当劳成为了世界上最大的餐饮企业。 麦当劳的黄金准则是“顾客至上，顾客永远第一”，而服务的最高标准可以归结为“Q、S、C + V原则”。作为麦当劳的经营者必须忠实的推行Q，S，C + V 的经营理念，麦当劳会经常派人审查各家分店，如果审查结果为不良，那么该店的店长考核成绩就会受到很大的影响。那下面我们就解读一下 HYPERLINK /moshi/ \t /moshi/show/_blank 麦当劳的四大企业理念。 “Q”即为Quality，意为“品质”。麦当劳为了确保顾客在任意时间和任意地点，所品尝到的麦当劳视频都是同一品质，为自己的食品制定了近乎于严苛的标准，比如：汉堡包出炉超过10分钟，炸薯条超过7分钟就舍弃不卖。全世界麦当劳统一规定，可口可乐的温度都会保持在4℃，乍看之下觉得可能就温度而言没什么特别之处，实则非也，麦当劳这么做都是建立在科学依据之上的，根据测试，可乐只有在4℃时，味道才是最甜美的，由此麦当劳管理之严格可窥一斑！而在其他方面，例如面包，经测试，面包厚度在17cm 时，进入人口味道最美。于是，所有的面包都做成了17cm高。面包中的气泡，在5cm时味道最佳。于是所有麦当劳出售的面包中的气泡都为5cm。金钱与心力的结晶，就是销售额直线上升的保证。 “S”为Service的缩写，意为“服务”，麦当劳要求员工本着细心、关心和爱心的原则，向顾客提供热情、周到和快捷的服务。其实不止是服务，包括店铺建筑的舒适感，营业时间的设定等都会包含在其中。麦当劳规定，所有的店员面对顾客的时候都要保持微笑，以活泼开朗的姿态与顾客进行交流和工作，让顾客身心得到放松。麦当劳规定，每一位顾客从选定所要食物到拿到手中的时间一般不能超过1分钟。麦当劳从一开始就把为顾客提供周到、便捷的服务放在首位。所有的食物都事先盛放在纸盒或杯里，然后摆放在托盘中，顾客只需排一次队，就能取得他们所需要的食品。为了适应高速公路上行车人的需要，麦当劳在高速公路的两旁开设了许多分店，从而能够在最大限度上满足行车途中人们的需求，他们在距离店面10来米远的地方放上通话器，一旁的牌子上写着食品名称和价格，当人们驱车经过时，只要打开车门，向通话器报上所需食品，车往前开开到店侧小窗口，便可以一手拿货，一手交钱，马上又驱车上路。 “C”代表清洁，英文原文为“Cleanliness”，麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。在员工行为规范中，有一条是这样写的：“与其背靠墙休息，不如起身打扫。”为了吸引顾客，也为了给顾客提供一个舒适整洁的用餐环境，麦当劳快餐店