呼叫中心数字化管理项目分享.ppt

4.1 遵循自身方法论，逐步推进项目 提升与评估 实施与辅导 分析与设计 调研与诊断 工作方法 运营数据分析 系统功能分析 内外部访谈与对标 诊断与初步建议 主 要 工 作 构建运营指标体系 相关管理流程梳理 数字化管理体系规划 系统功能优化 技能培训 方案实施与辅导 运营指标分解与监控 设定阶段性提升目标 项目结案汇报 中长期持续提升规划 方案优化 项目绩效评价 内部访谈 外部访谈 外部考察：广东、深圳、江苏、上海 外部访谈 资料分析 专家授课 数据分析 数据分析 步骤 6月 7月 8月 9月 主要成果 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 阶段Ⅰ 调研与诊断 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 《调研与诊断报告》? 阶段Ⅱ 分析与设计 ? ? ??《数字化管理体系规划》 阶段Ⅲ 实施与辅导 《数字化管理应用系列培训》 阶段Ⅳ 评估与总结 《项目结案报告》 4.2 项目历时18周，咨询与实施辅导并行 同携手，共向前！ QA * * * 二维分析 * 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。 * 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。 业务创新领域 ——呼叫中心数字化管理 （绩效监测系统） 移动二组 目录 1 项目背景与目标 4 项目时间计划 2 项目内容与方法 3 项目成果描述 1.1 竞争新格局之下，呼叫中心成为服务竞争的重要前沿阵地 客户满意度提升渐至瓶颈 相对竞争对手的领先程度正在降低，影响企业服务战略的实施 移动 联通 热线满意度领先 公司整体满意度领先 呼叫中心热线客户满意度对比 84% 85% 89% 74% 87% 81% 10% 12.20% 2% 4% 8.17% 15.32% 60% 70% 80% 90% 100% 2006 2007一期 2007二期 0% 5% 10% 15% 满意度 领先度 内部压力 外部压力 用户规模快速增大，话务量迅速增加，迫切需要提升运营管理水平 客服代表队伍扩充层层受限 本地竞争对手的服务能力快速提升，以及可能发生的新的竞争者进入 某地区用户的服务期望不断提高，服务要求不断增加 2007年某移动呼叫中心热线的客户满意度在移动集团公司内部位居前列，但是相对当地竞争对手的领先度则位于中下水平。 运营管理水平亟待提升 流程管理 业务流程： -在设计环节对流程区分不够细致 -流程设计的创新性不足 -与客户体验的结合不足 -未形成常规性的流程检测和优化、更新机制 -流程执行的一致性有待改进 内部支撑流程： -存在责任不明晰现象 -专业性有待提升 -滞后或齐同于生产，不具前瞻性 质量管理 样本选取 -统计学原理应用不足，样本偏少，抽测的信度不高 检验标准 -在科学性上有改进空间 -质检员之间的校准需加强 结果反馈 -质检辅导机制尚不完善 质检分析 -对质检结果缺乏个人、团队、流程层面的深入分析 劳动力管理 话务量预测与排班 -过多依赖经验，科学性和准确性有待提升 遵时管理 -未能在全中心范围内明确排班遵守率的重要性，需加深理解，加强管理 现场管理 -目前侧重于现场纪律与一般性管理，未能充分结合服务水平波动实现实时、动态的劳动力管理 1.2 某移动呼叫中心的运营管理尚停留在经验阶段 某移动呼叫中心在运营管理的三个主要方面积累了丰富的实践经验，建立了一套较完整和清晰的业务流程，拥有一支经验丰富的业务管理团队，但尚未建立科学的运营管理体系，在以下方面存在若干缺陷。 1.3 随着呼叫中心的发展成熟，数字化管理成为大势所趋 自动化型 导入自动化管理设备-录音系统、CTI 标准作业流程 订定基础管理KPI-服务水平；平均处理时间等 对数字进行精细化管理 绩效指标有效分解至前台 持续的人资优化 服务创造企业新价值 衡量客服人员财务贡献度 IVR FAX 作业型 精致管理型 简易基础设施：FAX,IVR,PABX 无标准作业流程 无暇顾及人员发展 PABX CTI Recorder… QM WFM IP MultiMedia 策略型 客服中心管理成熟度 低 低 高 高 客服中心商业价值 技术应用 某移动呼叫中心所处发展阶段 1.4 数字化管理是从数字到问题，从问题到方案的过程 制度力 数据 收集 绩效 数据 简单 初步 分析 深度 统计 分析 从数 据到 问题 流程管理 质量管理 劳动力管理 实施 改进 方案 智慧力 技术力 制度力是数字化管理平台最根本的支撑，决定从数字到问题，从问题到方案的效率 智慧力是使用数字化管理平台所必备的基本条件，是数字化管理行为成败的关键 技术