优质服务意识培训教材.pptVIP

Apology 道歉 Empathy 表达理解 Sense of urgency 体现紧迫感 One-stop-shop 不推诿 Options available 提供可选择的方案 Choose the appropriate option选择最佳方案 Follow-up 跟进 Ensure Customer Return 确保客人再次光临我们的酒店 Recovery 弥补 Recovery Steps: 弥补的步骤 Money is not the only solution. 钱不是唯一的解决方案。 We must be clear with two things when handling recovery: Ensure Customer Return 确保客人再次光临我们的酒店 Recovery 弥补 在处理客人不满投诉时， 下面两点一定要注意： Knowing customer expectations 明确客人的期望是什么。 Understanding what service breakdown looks like and feel like from the customer’s viewpoint。 当我们的服务出现失误而顾客投诉时，站在顾客的角度观察问题，理解顾客的感受 我长途旅行，到了酒店，可房间还没有准备好，还要等一小时，对此我感到很生气。 这菜很辣，我吃不了。你们为什么不告诉我这事辣的，菜单上也没写。 （客人的手臂不慎碰到一个杯子，杯子掉到地下摔碎了）客人说：“对不起，对不起”，客人很尴尬。 表示理解感受练习 Customers sometimes don’t complain but simply leave. 顾客有时的投诉是无声的。 Customers tell their experience to others.顾客会“言传”他们的经历 If we have the people with the right attitude and skills, they return. 如果我们以正确的态度善待顾客，他们一定会再次光顾我们。 Customers will remember us if we remember. 如果我们能够记住顾客的话，顾客也会记住我们。 Ensure Customer Return 确保客人再次光临我们的酒店 Customer always win because they have choice. 顾客总是对的，因为他们有许多选择。 Service products are quite similar, it is the service that makes the different 硬件服务大同小异，软件服务才能区分彼此。 Everyone is competing for customer 每家酒店都在竞争顾客。 What customers want are recognition, anticipation, flexibility and recovery when things go wrong. 客人所需要的是：认同，预见，灵活和出现失误时弥补。 Ensure Customer Return 确保客人再次光临我们的酒店 感谢聆听！ THANK YOU FOR WATCHING! 演示结束！ * * * * * * Share thoughts, feelings and rationale分享想法，感觉和理念 ?Lack of communication can hinder efforts to satisfy a customer 缺少沟通将会影响我们为使顾客满意所付出的努力 ?Sharing thoughts, feelings and rationale is a powerfu