店面销售实战技巧.ppt

* （1）希望销售人员主动建议是客户的普遍心理 客户通常掌握的信息少于销售人员，销售人员通过介绍产品和回答异议很容易在客户的心中建立起专家形象，而客户做购买决定时更希望能听取专家的意见。 这一点在我们日常的购物中也有体会，尤其是男士一个人去买衣服的时候，给人专业感觉的销售小姐的建议往往能起决定作用。 （2）客户自己往往不能下决心购买 客户由于信息有限、环境陌生、对自己需求不能明确，所以往往下决心比较困难，权衡之中，经常是各种因素像一团乱麻在心中萦绕，难以理出头绪。这时候就需要销售人员在旁边提出建议。 * 在与客户交流中，客户可能有语言的表示，有时候这些语言的表示是小声、细微的，所以销售人员关注的应该是客户的细微反应而不是滔滔不绝的介绍。 经常出现的购买信号的例子： “听起来倒挺有趣的……” “我愿……” “你们的售后服务怎样？” “它可不可以被用来……？” “多少钱？” * 在这个变化过程中，满意度下降，需求的愿望变得越来越强烈。 客户的需求有可能是明确的，这种情况表明客户自己已经明确地经历了上述过程，并变成了自己的愿望，客户到卖场来，就是要实现这种明确的需求。这样的客户，基本不需要销售人员大力地销售，他的这一需求已经很明确，销售人员只要满足他的这一需求就可以了。 由于信息的不对称，更经常的情况是：客户并不了解自己的需求，这些需求可能是隐含的，也可能是明确的，这就需要销售人员的具备专业技巧的销售行为来完成，即利用背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题来一步步地明确客户的需求，达成销售。 总体来讲，以上4种技巧可以简单地描述如下： 背景问题建立相关资料 难点问题发掘潜在需求 暗示问题将潜在需求向明确需求过渡 示益问题揭示解决方案 * （1）背景问题的应用 背景问题收集有关客户现状的事实、信息及其背景数据。 使用背景问题应注意 背景问题是各种问题中最基本的一种，但使用时要特别小心。 成功的销售员会问很少的背景问题，但它们每问一个都会有偏重、有目的。 如果问太多背景问题，买方很快就不耐烦了。太多的背景问题很容易变成盘问，触动客户敏感的神经，得到的可能是拒绝的回答。 背景问题通常在与客户有了一定的交流基础后提出。 * （1）背景问题的应用 背景问题收集有关客户现状的事实、信息及其背景数据。 使用背景问题应注意 背景问题是各种问题中最基本的一种，但使用时要特别小心。 成功的销售员会问很少的背景问题，但它们每问一个都会有偏重、有目的。 如果问太多背景问题，买方很快就不耐烦了。太多的背景问题很容易变成盘问，触动客户敏感的神经，得到的可能是拒绝的回答。 背景问题通常在与客户有了一定的交流基础后提出。 * （3）暗示问题的应用 暗示问题的中心目的，是抓住买方认为是很小的问题放大再放大直到大得足以让买方付诸行动购买他们的产品。 我们知道，在移动营业厅中的的产品和服务通常是价值较小的，客户比较容易决定，所以有时候背景问题和难点问题就能够解决问题。而有些产品和服务可能价值较大，这时候的暗示问题就能起到很大的作用。 鉴于此，在移动营业厅的销售中，并不是每一个销售都要使用暗示问题，因为一般认为暗示问题是一种太过强大的技巧。 使用暗示问题应注意 从上面的例子可以看出，暗示问题夸大问题的严重性，暗示客户可能的不良后果，它们可能使客户感觉不舒服。有可能引起抵触情绪。 * 可以出个题目，让学员说出一些暗示问题。 * （4）示益问题的应用 我们上面谈到，暗示问题在力度上有时会让人感觉不舒服并且还有潜在的危险，那么是不是有这样一种问题既可以让你获利又更准确地不用冒使客户沮丧的风险呢？这就是示益问题。 暗示问题和示益问题的使用都是为了把隐含需求变成明确需求，首先使用暗示问题提出并扩大问题，以便让客户感觉问题很严重，然后转而用第二类型的问题即示益问题揭示对策的价值或意义。 示益问题表明了对策的积极因素，并且防止客户有不舒服的感觉。 示益问题的吸引力是什么?它们可以达到两个目的： 它们不是注重问题而是更着重对策。这样可以营造一种注意提供对策和行动方案的积极的解决问题的气氛。而不是只看问题和困难。 他们使客户告诉你可以得到的利益，从而降低了被客户拒绝的机会。 * （4）示益问题的应用 我们上面谈到，暗示问题在力度上有时会让人感觉不舒服并且还有潜在的危险，那么是不是有这样一种问题既可以让你获利又更准确地不用冒使客户沮丧的风险呢？这就是示益问题。 暗示问题和示益问题的使用都是为了把隐含需求变成明确需求，首先使用暗示问题提出并扩大问题，以便让客户感觉问题很严重，然后转而用第二类型的问题即示益问题揭示对策的价值或意义。 示益问题表明了对策的积极因素，并且防止客户有不舒服的感觉。 示益问题的吸引力是什么?它们可以达到两个目的： 它们不是注重问题而是更着重对策。这样可以营造