优质_护理服务..pptVIP

优质护理服务 刘晓蓉 9 患者的满意度 患者反馈 意见和建议 投诉 服务性 治疗性 虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施 微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。 认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案 开展优质服务，提升护理品牌 优质护理服务 刘晓蓉 创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创新，来为患者提供更优质的服务，来提高患者对我们的满意度，从而提高社会对我们护理工作的肯定和支持。 优质护理服务 刘晓蓉 优质护理服务 刘晓蓉 优质护理服务 刘晓蓉 优质护理服务 刘晓蓉 优质护理服务 刘晓蓉 优质护理服务 刘晓蓉 优质护理服务 刘晓蓉 医学之功不全在“治愈”，更多见于“帮助”和“安慰” “有时，去治愈； 常常，去帮助； 总是，去安慰；” ----美：特鲁多 于美国纽约撒拉纳克湖畔 优质护理服务 刘晓蓉 2017年6月 感谢聆听！ THANK YOU FOR WATCHING! 演示结束！ 优质护理服务 刘晓蓉 深化优质护理服务 改善患者就医体验 安阳市眼科医院 李瑞玲 创建优质服务的背景 何为患者就医体验 开展优质服务，提升护理品牌 护理涵义 如何开展优质服务 护理涵义 理解开展优质护理服务的内涵意义 “病人无医，将陷于无望； 病人无护，将陷于无助” --我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛 护理是奉献爱的职业 护理的本源：关心、关怀、照顾病人 创建优质服务的背景 护理实践： 护理工作缩水 专业定位发生偏差 打针、发药、完成医嘱是主业 照顾病人是副业 护理现状 接送病人 取药 过医嘱......... 基础管理 照护性 技术性工作 家属 护工 辛辛苦苦干别人的活,没有自己的专业 学历高了、职称高了 、年资高了，不愿留在病人身边 行业不满、病人不满、护士自己也不满 病人得不到需要的护理 马晓伟在中国南丁格尔论坛倡议： 护理质量再提高一步 护士离病人再进一步 让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边 就在医院里 何为患者就医体验 优质护理服务 刘晓蓉 什么是患者就医体验？ 即患者在就医期间感知或观察到的任何过程，也是患者最直接的感受。 优质护理服务 刘晓蓉 改善就医体验 必须抓住病人关注的重要环节 就医等待的体验 诊疗措施的体验 医疗环境的体验 医疗费用的体验 优质护理服务 刘晓蓉 建立病人良性体验 必须消除病人就医过高期望 优质护理服务 刘晓蓉 病人就医体验与期望是密切相关的 体验效应： 病人能感知到的=病人所期望的 满意 病人能感知到的病人所期望的 感动 病人能感知到的病人所期望的 不满 优质护理服务 刘晓蓉 病人期望服务的基本参数 已知道的标准 预计到的水平 能接受的价格