服务顾问CSI务提升案.ppt

标准服务流程(服务准备，接待，安顿，质检，交车，沟通，跟踪) 说明工作项目及费用(维修前/后) 交付前环车自检 客户反映问题点沟通 车辆维修记录说明 登记客户信息快速 整理穿戴、端正仪表 表情自然明快 待人态度谦虚，细致耐心 动作迅速积极 遵守预定完工时间 回访话术 您好！X先生/小姐,您的爱车于本月X日在XX汽车服务公司进行保养维修,因为您是至尊无尚的客户，也是我们店的重点服务对象。可否耽误您约1分钟的时间我们将针对此次的保养维修内容对您进行修后的关怀回访您看可以吗?此次您的爱车在我店的进行保养维修的内容是X,请问报修的维修项目是否修好?在最近的行驶当中有无出现问题?服务人员有无向您解释此次的保养维修项目?有无估算此次保养维修的费用?维修保养的质量如何?有无向您进介绍24小时紧急救援的方法(紧急联络表)?车内外清洁的满意程度?总体满意度如何?（并相应的对客户作出合理的解释,对客户反映的问题详细登记并总结需改进的地方(以上针对7项重点调查因子自查)）最后再次感谢您到我店进行保养维修在百忙当中接受我们的修后关怀 10年日常业务注意事项 区域代表 … … XX D XX C XX XX 回访人 是否对您的车进行了清洗 维修质量是否符合您的要求 是否估算进行项目的花费 是否向您说明进行项目原因 是否向您说明保养维修项目 是否向您说明保养维修费用 是否沟通当时需求 是否沟通保养项目 回访时间 保养项目 进店时间 B A 电话 姓名 特约店 ※每周提交于所在区的区域代表，由区域代表分析 10年日常业务注意事项 XX A XX B XX C XX D … 客户 建议项目 特约店 … 处理人 最终是否解决 是否告知服务经理/相关人员 客户再次进店是否给予答复 抱怨项目 是否告知服务经理/相关人员 未解决原因 是否半天内给予沟通答复 是否第一时间道歉 区域代表 ※每周提交于所在区的区域代表，由区域代表进行监督 10年日常业务注意事项 服务接待职责 业务职责，礼仪职责 北京现代09年CSI弱项 接待弱项，职责弱项 10年日常业务注意事项 细节关注，业务提升 10年CSI业务协助 附件 目 录 1.J.D.Power调研时间:2010年2月至2010年5月底 2.J.D.Power受访者条件:拥车12个月到24个月(2008年2月至2009年5月期间购车用户)并在访问时间的前6个月 内到我们4S店/服务站进行过任何维修保养的客户 3.J.D.Power调研城市:北京.上海.广州.成都.天津. 杭州 .东莞. 西安.沈阳.青岛.深圳.武汉.大连.苏州.昆明.郑州.长 春.南京.重庆.宁波.长沙.无锡.厦门.福州.唐山. 太原 4.特约店客户档案整理 在维修档案里找出09年CSI调查对象(2008年2月至2009年5月期间购车的用户) 在特约店内部管理软件客户类别里进行“CSI”标识 接车单上含有CSI标识的客户，特约店要格外注意客户对服务的满意程度 5.交车时向客户说明调研概况 话术：也许您可能会接到电话或者在停车场等地方的拦截,邀请您以面谈的形式对我们的品牌服务进行调查访问,请不用担心，这是我们北京现代总公司委托的J.D.Power公司对您进行一个调查回访，主要是对您最近一次的保养维修的质量和服务等16项进行调查的，主要是了解特约店是否为您提供了满意的服务 10年CSI业务协助 10年CSI目标 855分，行业前10名 10年CSI目标 * * 服务顾问CSI日常业务提升案 售后售后服务部 2009.12 服务接待职责 业务职责，礼仪职责 北京现代09年CSI弱项 接待弱项，职责弱项 10年日常业务注意事项 细节关注，业务提升 10年CSI业务协助 附件 目 录 标准服务 需求掌握 信息收集 服务顾问职责 业务职责 服务顾问职责 业务职责 接待礼仪 服务态度 客户关怀 服务顾问职责 礼仪职责 服务顾问职责 向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的时间为基础 礼仪职责 服务接待职责 业务职责，礼仪职责 北京现代09年CSI弱项 接待弱项，职责弱项 10年日常业务注意事项 细节关注，业务提升 10年CSI业务协助 附件 目 录 服务启动 服务顾问 经销商设施 取车 服务质量 Q1 预约的简单方便(通过电话，短信等，也包括与服务人员的通话时间) Q2 灵活地配合您需要的预约时间 Q3 接车过程迅速(您等待被招待的时间，与服务顾问沟通的时间,钥匙交接和填写书面文件) Q4 服务顾问的礼貌/友善 Q5 服务顾问有求比应 Q6 对维修保养的