客户关系发展不阶段的对策.pptVIP

客户关系发展不同阶段的对策 完整的客户关系发展 开发阶段 初期合作 稳定合作 战略合作 客户开发阶段策略 1) 等待机会——寻找最佳切入点 2) 找到关键人— 成功有希望 3) 建立关系—建立信任，提供利益 4) 技术突破——展示价值，构筑壁垒， 初期合作阶段策略 1）客户关系完善—编织关系网 2）提升客户期望—让客户对现状不满 提升客户的期望值的方法： 1、提供比目前供应商更出色的服务； 2、引入比目前供应商更具竞争力的产品 或解决方案； 3、满足目前供应商无法满足的个人需求。? 初期合作阶段策略 、制造成功机会，与客户的交流和合作中,需要把握以下八大成功机会： ? 1. 新产品上市:新产品意味着对所有供应商在技术层面上都是归零，客户必须重新利用解决方案演示、技术交流、对客户进行影响，并建立竞争优势。 ? 2. 采购时机：客户每年的对供应商的年度评估是供应商扩大交易额的好时机。 ? 3. 人员变动：竞争对手的人员变动或者客户关键影响者的人事变动都是与客户加深关系的绝佳时机。 ? 4. 产品质量：竞争对手的质量发生了问题。 ? 5. 服务抱怨：客户对主要供应商的服务质量开始抱怨。 ? 6. 关系弱点：竞争对手虽然是客户的主要供应商,但关系不深不透,过分依赖某人单线联系,买卖双方的关系还没有达到多层面的接触。 ? 7. 关系恶化；一部分由于供应商产品质量和服务投诉没有妥善解决,造成双方的关系恶化；还有一种情况客户中某些个人的要求没有得到满足等等。 ? 8. 减低成本：当客户的市场竞争激烈，出于降低成本的需求，一定会同有成本优势的供应商合作，如果供应商恰好有这方面的优势，就是一个很好的做大的机会。 初期合作阶段策略 初期合作阶段的供应商除了等待等待机会外，更重要的是创造机会。制造机会有以下三大策略： ? 1. 利用客户内部矛盾，打破现有的平衡，促使我方支持者与对手支持者进行利益重新分配；建立一个有利于我方的新平衡。 ? 2. 进行基层运作，由客户使用部门反映供货商的质量问题或服务问题；将小问题最终放大成大问题，最终引起企业中高层的注意 ? 3. 发现新的市场或新的产品，为客户创造需求。使所有供应商在技术层面上都是归零，创造出新的需求 ? 在初期合作阶段供应商的销售经理除了与客户的采购经理接触外，还开始与客户的其它部门建立多渠道全方位的联系。 稳定合作阶段策略 1) 客户关系高层升级—高层销售，定期高层互访 2) 客户忠诚提升—让客户离不开你的手段 提高客户忠诚度的方法有两个： 一是让客户满意让客户快乐 二是让客户担心甚至痛苦 稳定合作阶段策略 让客户快乐就是要向客户提供更多的利益，包括：产品质量高；技术能力强；服务水平好；交易条件优惠；解决方案先进等 让客户痛苦包括两个方面： 1)采购风险：目前供应商品牌大；双方合作关系良好；高层沟通渠道畅通，客户寻找替代供应商的风险很大 2) 转换成本：当你向客户提供差异化的产品； 建立技术壁垒；实行年终返利销售政策等，会使客户的转换成本增加，从而考虑是否值得更换供应商 ?战略合作阶段策略 战略互补：将两个企业的资源和能力整合成整体的核心竞争力双边锁定：通过资本深入、股份合作、利益共享，从而形成“双边锁定”。高层协调：建立定期高层互访机制,主要是团队销售 客户关系倒退、中断 客户关系倒退、中断原因有些是可以控制的，主要有以下几个方面： ? ① 由于竞争对手利用更低的价格、更好的产品、更优质的服务甚至利用商业贿赂赢得客户； ? ② 由于企业提供的产品或服务不能满足客户的需求； ? ③ 由于企业没有及时采取有效措施解决客户的投诉和问题，导致客户不满而关系中断。 客户关系倒退、中断 处理办法： 1. 事前监控预警 2. 事中控制与协调 3. 事后挽救及补救。