意见箱管理办法课件.docVIP

意见箱管理规定 1， 制定目的 为完善公司意见管理体系， 拓宽建议渠道， 规范意见管理工 作，以营造开放式的管理气氛，维护公司声誉不受损害，保障员 工的合理权益得到合理对待， 及时发现和解决问题， 给及员工正 确的疏导，促进行政效率和工作品质的提高， 增强团队的凝聚力， 营造和谐、公平、公正的管理氛围，特制定本规定。 2， 适用范围 适用于所有客户、律师以及公司所有成员。 3， 意见定义 所谓意见，就是指提案改善（即律所内部管理、专业能力、 行政效率提高等方面的合理化建议） 、客户和律师的问题反映或 投诉、员工的抱怨和投诉等。 4， 方式与要求 1，任何人可以书面形式将意见直接交给主任、 行政主管或者投入 意见箱。 2，提倡提出意见时适用真实姓名，以便尽快调查、解决。但为了 个人隐私，可以不署名，采取匿名的方式提出意见。凡是使用真 实姓名署名的，适合公开的，一律给予公开明确回复。 3，反映问题或投诉时，应坚持实事求是原则，不得利用意见箱进 行侮辱、辱骂、恐吓、造谣等进行人身攻击的不文明行为，一经 发现我们将给予严肃处理。 5， 处理原则 1，意见的受理应遵循公正的原则。依据规章制度和政策，根据客 观实际分析问题、合理处理。 2 ，处理员工意见要遵循解决问题与思想疏导、 教育相结合的原则。 关于问题反映、 投诉涉及的人员， 应客观对待投诉和反映， 有则改之， 无则嘉勉。 3，保密原则：意见处理人员要遵守保密纪律，不扩散客户或员工 反映的情况和问题，不将特定的处理情况向投诉者或被反映者泄露。 不宜公开的材料，不随意泄露、扩散。 4 ，及时原则：对于真实署名的书面意见或者问题、投诉等，解决 和处理一般不超过 7 个工作日，并按实际情况及时公开回复或解决问 题。 5 ，奖励原则：为了鼓励积极建言献策，共图盈科长沙的发展壮大， 使用真实姓名并以书面形式提出合理改善建议被采纳吸收， 作出贡献 的，我们将给予 50 元的奖励并通报表扬，如有重大贡献按实际情况 给予奖励、表彰。 6， 处理流程 1 ，意见箱管理人员负责每周一次开启意见箱，并根据接收到的意 见留言涉及面、 重要程度、 所属业务范围等内容转给相关部门或相关 负责人处理。 2 ，对于涉及具体工作人员的投诉或者意见反映，意见箱的管理人 员须将其交由被反映人的上级处理。 3 ，各相关部门负责人收到意见后，须及时调查情况，并于一周之 内给问题反映人答复。 回复形式可采取面谈及公布结果的方式， 必要 时也可在公告栏公开回复。 相关部门或制定的问题处理负责人要积极 妥善处理意见，不得借故推诿。 4 ，意见处理部门要将意见处理情况形成书面材料保存并向意见箱 管理人员反馈， 意见箱管理人员将意见处理情况存档备查， 并按时汇 总后报呈主任。 5 ，没有署名而难查证的意见，根据具体实际情况可不予以具体处 理。 6 ，如果投诉人对有关部门的处理结果不满意或不能接受，可在一 周之内申诉，投诉人可将投诉意见交与主任、 行政主管或投放意见箱， 并在投诉材料上注明“最高申诉”字样，内容应说明申诉理由，即为 什么不能接受相关部门的解决方案。 7， 特殊意见直接报主任处理。 北京盈科律师事务所长沙分所 2011 年 4 月 11 日