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避免客户对用户产权故障处理不满意的有效沟通方法 第二组 策划人： 张锦 素材收集：赖永漳、陈环、林伟坤 整理萃取：张锦、罗宗健、高彩文、苏玉云、 验证审核：赖晓夏、黄紹贤、罗中昊 整合开发：张锦、余勇平 S背景 1、国网公司坚持“你用电，我用心”的服务口号，高度重视客户诉求，着力解决供用电矛盾，对用户属实投诉、服务不满意等纳入对标。 2、95598业务的上收，故障报修回访机制的完善、工单填写的合格率把关，基层员工提升优质服务水平刻不容缓。 3、许多用户不认可产权划分，认为让用户有电用是供电企业应该的、无条件的，许多用户产权处理后用户不满意，95598回访，又极易被国网坐席判定为服务人员责任心不强等服务问题，以及首问责任制的问题。 案例 用户林先生报修家里停电，周围用户均有电，请派抢修人员到现场查看情况。（抢修人员到现场查看为用户产权开关烧坏） A 行动 正面案例： 抢修人员：先生您好，经测量，供电公司产权双开下端电压正常，您家停电属您家内部故障，需要您自行处理或拨打我们本地坐席申请延伸服务。 用户：我们电费交给你们供电局，你们就该让我们家里有电用。 抢修人员：拿出供电合同指出