《商务沟通与谈判》教学课件项目4沟通的程序及各阶段的策略.pptx

; 问题引入 恋爱中的沟通策略 一位大龄男青年,好不容易与一位姑娘初恋,多次外出约会,但就是难以首次进入饭店、影院,原因之一就在于这位男青年总是以“你饿吗?”或“你想看电影吗?”这种方式邀请女朋友,由于是初恋,姑娘总是害羞摇头。后来,这位男青年不解,询问其母,结果母亲指点他:“傻瓜,你不能这么说吗——现在我肚子饿了,陪我吃点好吗?”该男青年顿时醒悟,并将这种方法运用在约会中,于是他和女朋友的感情急速升温。 由此,我们可以看出掌握一定的沟通策略在实际生活中的重要性,同样,沟通策略在商务活动中的作用也不可小觑。 商务沟通贯穿商务活动的整个过程,商务沟通能力的大小直接决定一个企业的成败。在了解了商务沟通的内涵、沟通工具和方式之后,如何进行商务沟通?商务沟通的程序包括哪些?在各个阶段应采用什么策略? ; 任务导读;;;;(一)介绍接近法 (二)推销品接近法 (三)实惠接近法 (四)好奇接近法 (五)表演接近法 (六)问题接近法 (七)陈述接近法;(一)客户异议产生的根源 1.客户方面的原因 (1)客户没有真正意识到自己的需求。 (2)客户对产品的认识不足。 (3)客户缺乏足够的购买力。 (4)客户的偏见、成见及购买经验。 (5)客户有比较稳定的采购关系。 (6)客户的决策权有限。 2.沟通方面的原因 (1)因产品本身的问题不好沟通。 (2)以前的产品沟通人员销售信誉不佳。 (3)商务沟通人员信息匮乏。 ;(二)客户异议的类型 1.按客户异议的主体划分 (1)借口。 (2)真实的意见。 (3)偏见或成见。 2.按客户异议指向的客体划分 (1)需求异议。需求异议是客户自认为根本不需要产品而产生的异议。 (2)支付能力异议。支付能力异议是指客户认为他支付不起购买产品所需的款项而产生的异议。 (3)决策权力异议。决策权力异议是指客户表示无权对购买行为做出决策的异议。 (4)产品异议。产品异议是指客户对产品不满而提出的异议。 (5)价格异议。价格异议是指客户认为产品价格过高或过低而提出的异议。 (6)服务异议。服务异议是客户对产品交易附带承诺的售前、售中、售后服务的异议。 ;(三)客户异议处理的步骤 ;(四)客户异议处理的方法 ; (一)成交的信号 1.语言信号 2.非语言信号 (1)行为信号。 (2)表情信号。 (3)事态信号。 ; (二)促成交易的方法 1.直接请求成交法 2.假定成交法 3.选择成交法 4.小点成交法 5.从众成交法 6.异议成交法 7.机会成交法 8.优惠成交法;;;; (一)确定商务沟通对象的范围 (1)区域范围,即确定商务活动的活动区域。 (2)交易对象的范围,即确定目标客户群体的范围。 (二)多样和灵活地选择合适的寻找途径 (三)树立随时寻找客户的意识 (四)建立准客户档案 ; (一)因人而异,随机应变 (二)把握客户心理,避免硬性沟通 (三)讲究沟通礼仪,文明接近 (四)控制时间,转入洽谈; (一)情绪放松,避免紧张 (二)认真倾听,找出异议原因 (三)保持真诚合作的态度 (四)尊重客户,适时处理客户异议 (五)准备撤退,保留后路;(一)识别成交信号,及时成交的策略 (二)当机立断,适时成交的策略 一般而言,下列三种情况可以视为促成交易的最好时机: (1)重大的沟通障碍被有效处理之后。 (2)重大的产品利益被客户接受之后。 (3)客户发出各种购买信号时候。 (三)选择成交环境,排除成交干扰的策略 (四)慎重对待客户的否定回答,多次促成交易的策略 (五)留有余地的成交策略;;THANK YOU