浅议新形势下95598电力呼叫中心建设.docxVIP

浅议新形势下95598电力呼叫中心建设 随着市场经济的发展和电力体制改革的不断深入，从电力 企业内部来看，开拓电力市场、增供扩销、提高供电可靠性, 已成为电力企业的中心任务，电力营销工作的地位和重要性 日益突出；从外部看，客户和社会各界对电力企业的服务要 求越来越高，提高服务水平已成为电力企业发展的当务之 际。 如何实现95598由传统的信息收集和反馈中心向集约化 的客户联络中心、问题解决中心转变，并能使客户与供电企 业内部各环节达到信息共享，共同营造和谐的供用电关系, 从而实现供电企业与客户的双赢目标： 95598的意义 从狭义来说，95598就是呼叫中心，主要提供信息服务。 从广义来说95598是能够提供综合性供电服务的组织机构， 是供电企业与客户联系和沟通最频繁、最紧密的平台。 95598需要受理的业务种类繁多，主要包括信息查询、 信息咨询、故障报修、用电业务受理、投诉、表扬、建议、 举报、客户信息管理、信息发布、回访、市场调查、服务质 量评估分析、综合统计。在受理日常工作业务的同时，也是 获知客户感受、与客户沟通的重要渠道。 95598是供电企业对外服务的无形窗口；是连接供电企 业与客户的重要纽带；是保证供电企业与客户信沟通的重要 渠道；是信息传递的重要平台。 95598定位的转变 早期的95598,准确定义是服务热线，基本沿袭了欧美 大型服务类企业的呼叫中心模式，主要发