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PAGE / NUMPAGES 《客户服务管理》复习资料 （2013年5月整理） 一、考试题型（该课程考试共六大题型，满分100分） 1. 选择题：20题×1分=20分 2. 多选题：10题×2分=20分 3. 判断题：10题×1分=10分 4. 名词解释：4题×4分=16分 5. 简答题：4题×6分=24分 6. 论述题或案例分析题：1题×10分=10分 二、考试重点复习范围 客户服务涵盖的部门P1 中小型企业客户服务部组织模式的特点P4 售后服务管理P8 客户服务管理体系的内容p13 服务流程的内涵P21 服务质量的内涵、服务质量的评价标准P26 服务质量差距的分析P28 服务质量标准与实际传递的服务之间的差距P30 提高服务质量的策略（区别）P35 建立一个高效的服务团队应遵循的原则P48 客户团队目标管理的主要内容p51 客户服务人员管理的主要内容p56-59 客户经理的选择标准p61 提高服务质量从几方面入手P68 培训内容、培训方法P80 主要激励理论（包括提出者）P83 如何最大限度发挥员工的潜力p97 绩效评估的含义P98 绩效测量（3个的区别和判断）P100 客户信息的内容（4个）P113 信息收集方法（各个的优缺点）P118 客户信息调查问卷的设计要求P122 客户信息的分类P126 客户信用的内容、客户信用管理的内容P132 客户信用评价的依据P133 5C