前厅与客房管理.pptVIP

《前厅与客房管理》 课程内容： 第一章 前厅部概述 第一节?前厅部的工作任务 一、前厅部的概念： 前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务；也是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。 潜在客人——现实客人 前台服务——后台管理 饭店的代表，神经中枢，饭店的橱窗 。 二、前厅部工作的重要性： （一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。 1.前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施； 2.前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色； 3.前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调整个饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。 （二）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地，是饭店形象的代表。 （三）前厅部是饭店的信息中心。 （四）前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。 （五）前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。 （六）前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。 三、前厅部的任务 （一）销售客房(四项职能） 1.受理宾客预订。 2.接待有预定和未经预订而直接抵店的零散宾客。 3.办理宾客的入住登记手续。 4.分配房间，确定房价，也就是控制客房的使用状况。参与饭店的市场调研和房价及促销策划的制定，配合营销部、公关部进行对外联系，开展促销活动。 （二）提供信息 外部市场信息：如旅游业发展状况、国内外最新经济信息、宾客的消费需要与心理、人均消费水平、年龄结构等。 内部管理信息：如出租率、营业收入、宾客投诉、客情预测、宾客住店离店以及在各营业店的消费情况等。 服务信息：如有关日程安排、服务项目、服务地点、服务价格、服务时间和饭店所在地、所在国的信息等。 （三）调度饭店业务，协调对客服务。 1.将通过销售客房商品活动所掌握的客源市场、客房预订及到客情况及时通报其他有关部门，使各有关部门有计划地安排好各自的工作，互相配合，保证各部门的业务均衡衔接。 2.将客人的需求及接待要求等信息传递给有关部门，并检查、监督落实情况。 3.将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给有关部门，以保证饭店的服务质量。 （四）及时、准确地显示客房状况 饭店客房状况是指饭店客房的使用情况，通常分为长期和短期两类。 前厅部常常利用客房预订汇总表（room reservation chart）或计算机来显示客房的长期状况（预订状况）；用客房状况显示架（room rack）或计算机来显示客房的短期状况（瞬间状况）。 （五）建立、控制客账 一次性结账服务 记录、累计及审核宾客的各项欠款 账单汇总制作 记录和监视宾客与饭店之间的财务关系 。 （六）提供各类前厅服务 1、礼宾服务 2、问讯、邮件服务 3、电话总机服务 4、贵重物品保管 5、商务中心服务 6、其他服务：如旅游代办服务，机票车票预订服务等。 （七）建立宾客档案 1.客人档案 2.预订档案 3.团队档案 思考：建立宾客档案的重要性？ 第二节 前厅环境 一、饭店大堂的风格类型 （一）饭店入口设计装 饰的类型 1.花园式 2.支架式 亦称棚架式入口，一般采用玻璃钢、金属材料与透明塑料等构成斜坡式、半球式、帐篷式和尖顶式等形态各异的棚架造型，并采用富有立体感、光亮度强与特殊质地的新材料和新工艺，再配上流动感强的现代灯光，足以引起宾客的浓厚兴趣。 3、门面式 其特点式将门面设计装饰与广告促销进行有效组合，以吸引更多的客人。如有些饭店利用玻璃们与落地窗张贴巨大的广告艺术画，安装立面霓虹灯，以展示饭店的特色风貌。 饭店入口门的造型也是设计的关键，通常使用旋转门、自动感应门和推拉门等。 尽管饭店入口设计装饰类型有所不同，但在总体设计式，均应关注下列问题： （1）饭店入口处的行车路线安排应考虑右行线。 我国实行的是右线行驶，且汽车的方向盘在左侧，为使车右侧靠近饭店大门入口处，以便前厅迎宾员为客人提供拉门服务，饭店的入口处、地下车库的坡道出入口位置及门前广场的行车路线安排，均应考虑右行车线。 （2）饭店入口处的车流和人流线路应互不干扰。 饭店门前的交通路线应清晰，尤其是内部车流不应对城市道路造成太大的干扰，否则，极易导致客人出入时行走不便，车行线路不畅。 （3）饭店入口处应宽阔，确保人流、车流顺畅通行。 饭店门前的停车道宽度，至少应能平行停放两辆车，最好为三辆车的宽度，以便在出入店高峰时迅速接待乘车客人。切忌因追求气派而设计成高台阶、大坡道。 （4）饭店门前应考虑设置足够数量