团队建设跟高效沟通学员讲义资料.pptVIP

4.0 处理抗拒 抗拒是对讲者不够灵活的指正。 产生抗拒，必然有自己的责任： 1、先是自己说了一些话或做了一些事，才会引起对方的抗拒。 2、在对方抗拒自己的同时，自己也必然是在抗拒对方的抗拒。 4.1 处理抗拒的步骤 1、说出他的抗拒 2、说出他的感受 3、建立一致意见的基础（说3——5个他必 须说“是”的话。） 4、找出潜伏的理由。 5、共同找出解决方法。 4.2 案 例 王经理：“程刚，恐怕我们今天必须加班来完成这份报告书了。总经理要我们在明天上午10点前交给他。” 程刚：“对不起，今晚我有很重要的事要办不能加班，请原谅一次。” 王经理：“你看，李华与何平已经同意留下来，你是唯一懂得操作电脑的人，没有你怎么能行呢？” 程刚：“我说过我不能接受这么急迫的加班通知。你答应过我会至少提前3天通知我，记得吗？” 王经理：”但这次是突发事件，我也没办法。你不能就这样走啊！ 程刚：”对不起，我只能这样了。”（说完他走出了办公室） 1、说出他的抗拒 王经理：“你今晚有些重要的事情，所以你不能和我们一起加班？” 程 刚：“是的，真的很重要。” 2、说出他的感受 王经理：“我可以看得出这么短的时间通知你， 要你将重要的事情另作安排是很困难的” 程 刚：“王经理，很高兴你能理解我。你还记得上次我们谈加班的事，你曾答应我若要加班你会在三天前通知我吗？” 4.2 案 例(续） 3、建立一致意见的基础 王：“没错，上次开会时我答应过你，后来我们不是说那次会开的很有效吗？我们一起为部门制定了一个更合理的工作制度，记得你很开心。 程：是啊，部门做了很多改进，我很开心。可是，无论怎样，王经理，今天我真的不能留下来加班，请你原谅。” 4、找出潜伏的理由 王：“你脸上的表情告诉我今晚的事情对你真的很重要，你可以告诉我是什么事吗？” 程：“对不起，不方便讲” 4.2 案 例(续） 5、共同找出解决方法 王：“没关系，虽然我不知道是什么事情，但能感觉到很重要。在你看来，我们如何能够既满足你同时又可以完成任务呢？这份报告明天上午10点前必须交给老总，而只有你一个人懂得操作我们的电脑。” 程：“我也不想让部门有麻烦。这样行不行：我办完事马上回来。我想你们最少需要3小时才能做好你们那部分工作， 今晚9：30前我一定回来，把报告做完再走，你看行吗？” 王：“那太好了，一言为定” 4.2 案 例(续） 5.0 劝喻的策略 对变革的考虑 1、这一变化将要本人付出多大代价？ 2、这一变动对自己有什么好处？ 3、利益能超过代价吗？ 劝喻的误区 1、价值和需要 2、结果与解决方案 价值：人们估计变动将带来的价值。 需要：人们有改变当前所作所为的需要 人们在劝说别人时常将需要和价值这不同的要素混淆，有效劝喻的主要前提是：正确的东西不一定有说服力。 5.1 价值和需要 结果是通过劝喻工作所希望发生的变化。 解决方案则是实现这种变化的方法。 把解决方案和结果混为一谈有两个问题： 1、达到所需的结果可能不止一种解决办法，人们想到的一种不一定是最合适、最有效。 2、人们容易反抗特定的解决方案，对所需的结果不一定反对。一旦解决方案被否决，结果也就不易达成一致。 5.2 结果与解决方案 5.3 动机方向与说服 动机方向分为：逃避型与追求型 如果客户是逃避型的，就必须指出购买你的产品会帮助他避开不好的东西；如果他是追求型，就必须描述出能够给他正面的价值。如： “如果你购买我们的洗衣机，你会减少修理保养的大笔费用。” “这款冰箱性能高，功能齐全，而且外观设计绝对时尚。 5.4 兴趣阶段与说服 问问自己对方的兴趣是在事情的哪个阶段：过程、结果还是事后。 良好的例子： 客人：假如我发现产品质量有问题怎么办？（事后） 员工：这是我的名片，你可以找我，也可以致电我