呼叫中心在厦门航空的应用与研究.pdfVIP

呼叫中心在厦门航墨苎的应用与研究 进入了第三阶段，就是服务的竞争。靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持 住客户，最终取得优势。而呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。它可以提高 企业的服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循 环；同时降低成本，通过呼叫可增加企业直销，降低中间周转，降低库存；还可 有效地改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率；除 此以外通过呼叫中心能够宣传并改善企业形象， 扩大企业影响。 当然，如果把呼叫中心只是当成客户投诉、索赔、抱怨的中心，那实在是有 点大材小用了。其实呼叫中心最具生命力的还是呼出(Outbound)。通过呼出主 动地为客户提供服务，向客户宣传、推荐和销售产品才是它的用武之地。通过这 种主动的呼出，最终将为企业换网无可估量的利润。 具体而言，呼叫中心的作用可以归纳如下： ·可减少向用户提供所需信息的查询与响应的时间，因此服务质量得到提高； ·每次呼入电话占用的时间减少，相应地增加了每日处理的电话数，服务在数量 方面得到了提赢； ·无需增加服务人员，便可以提高服务的等级，同时提高业务代表的利用率； ·在提供毅产品，新业务时，能够减少业务代表的培训时闷； ·减少对纸张工作的依赖性； ·用户的请求可以立即得到响应，丽且不必重复他们提出的问题，增强用户对企 业的满意程度； ·能增加企业的收入； ·通过提供必需的电子商业工作流，和基于消息的路由及排队功能，简化了复杂 的商业运作。 3呼叫中心的分类 呼叫中心可以按照不同的参照标准分成多种类型。 1．按采用的不同接入技术分，可以分成基于交换机的ACD呼叫中心和基于计 算枧的板卡式呼叫中心； 这两种方案的区别主要在于前台接入技术(即用户的拨入呼叫，具体怎样接 入到呼瑟q中心的服务系统中)：基于交换橇的方式由交换机将用户呼瑟螺接入到后 台座席人员；基于计算机语音板卡的方式则由计算机通过语音板卡完成对用户拨 入呼器q的控制。 4 第二章呼叫r11心与棚关理论综述 2．按呼器q类型分，有呼入型呼日q中心、呼出型呼叫中心和呼入／呼出混合型 呼叫中心： 呼入型呼叫中心不主动发起呼叫，其主要功能是应答客户发起的呼叫，其应 用的主要方面是技术支持、产品咨询等； 呼出型呼叫中心是呼叫的主动发起方，其主要应用是市场营销、市场调查、 客户满意度调查等； 单纯的呼入型和单纯的呼出型呼叫中心都比较少，大量的呼叫中心既处理客 户发出的呼叫，也主动发出呼叫。 3．按规模分，可分为大型呼叫中心、中型呼叫中心和小型呼叫中心三种； 呼叫中心的规模，一般可以用能提供多少人工座席数量或接入多少中继线路 来衡量。 一般认为超过100个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心，人工座席在 50-100之间的称为中型呼叫中心，座席数目在50以下的则称为小型呼叫中心。 4．按功能分，有传统的电话呼叫中心、web呼叫中心、IP呼叫中心、多媒 体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心等； Call Center)、 5．按使用性质分，可分成融建自用型呼叫中心(In-house CallCenter)和ASP(应用服务提供商 外包服务型呼叫中心(Outsourcing service Applicationprovider)型呼叠q中心。 6．按分布地点分，可分成单址呼叫中心和多址呼叫中心； 多址呼Ⅱq中心是指工作场所分布于不同地点，甚至于不同城市的同一个呼叫 中心。 4呼叫中心应用的主要技术 呼叫中心的基本组成部分包括：交换机／排队机(PBX／ACD)，计算机电话集 业务计费系统，监控系统，管理／统计系统，客户关系管理系统(CRM)和帮助台。 还有多种应用服务器：Web服务器，e—mail服务器等等。此外还有网络技术和数 据库技术。 萁核心技术包括自动呼瑟q分配(ACD)，IVR，CTI，CT中间件、统一消息、 帮助