谁偷走了我的客户第2版.pdfVIP

致谢 这本书里所展示的观点来自十年 来我在IBM管理咨询公司担任全球执 行总裁的实践经验。我们改革公司， 将IBM从一个传统的企业导向型、以 产品为中心的企业——易流失客户型 ——变成了一个拥有全球规模、以客 户为中心、客户导向型的企业。 我很荣幸地与许多跨领域的商业 思维领袖们相识、学习和共事，他们 来自科研部门、学术机构、专业服务 企业、行政培训和高级客户管理部门 等领域。在这样一个特殊的工作环境 里，我得以开发出一个强大的企业战 略部署系统。这个系统以我的实践经 验所学为基础，跨越 “精品战略”时 代 （将在第二章讨论）到今天的 “客 户协同创新”时代 （将在第十章和第 十一章中介绍）。 此外，第二版的 《谁偷走了我的 客户？》也得益于下列人士的无私帮 助： · 威廉 ·H.戴维森博士 （Dr. William H. Davidson），很久以 前，他曾建议我不要只写文章，而要 写书。我还记得，他说： “一本书持 续的时间要长得多，它还会成为你的 一张厚实的名片。”多么好的建议 啊 ！ · 詹姆士 ·W.科塔达博士 （Dr. James W. Cortada），他是20多本商 业读物的作者，曾指导过我的第一本 书。在他的鼓励和帮助下，我才得以 继续写作，完成后续出版的几本书。 他是我伟大的导师。 · 特利 ·范瓦雷博士 （Dr. Terry Vavra）和东 ·普鲁登 （Dong Pruden），在我的事业初期，他们为 我在商业战略的研究提供了许多计量 营销研究原则及其价值方面的专业建 议。今时今 日，他们仍然是客户和客 户体验管理协同创新活动的倡导者。 · 迈克尔 ·山克博士 （Dr. Michael Shank）、科林 ·利文斯敦 （Colin Livingstone）和罗伯特 · 迪安 （Robert Dean）——他们是我 在全球咨询工作中的同事，也是各自 专业领域的顶级专家——他们仁慈地 贡献了自己的时间来审阅本书的手 稿，并提出了专业的见解和建议。此 外，迈克尔 ·阿尔布雷希特 （Michael Albrecht）、吉腾德拉 · 德赛 （Jitendra Desai）、罗恩 ·菲 特其 （Ron Fetch）和里瑟洛特 ·哈 格特斯 （Liselotte Hagertz），他 们基于自己的跨国和跨行业领域的经 验，对本书中核心业务方面的研究性 问题 （兼顾现在和未来的情况）提供 了非常有益的反馈和解答。然而，如 果本书中有任何遗漏或不足，都应该 是我个人的责任。 · 夏洛特 ·C.玛容安娜 （Charlotte C. Mairoana），培生 集团编辑，她的坚持不懈以及对这本 书的需求和价值的肯定和信心，使我 得以坚定不移地写完它。感谢你，夏 洛特。 · 主编艾米 ·奈德林格 （Amy Neidlinger）、高级项 目编辑劳里 · 里昂斯 （Lori Lyons），还有负责文 字编辑的克丽斯塔 ·汉森编辑服务公 司 （Krista Hansing），他们对本书 的编辑工作给予的帮助和在培生集团 表现出的合作精神，创造了巨大的价 值，我真诚地表示赞赏。 · 阿兰 ·克莱门茨 （Alan Clements），为培生教育集团负责图 书封面工作。你的艺术之作完全驾驭 了这本书 ！ · 最后，我感谢你，读者们 ——尤其是那些至今为止曾亲切地和 我联系，向我反馈和聊过本书内容的 人们。 感谢你们所有人 ！ ——哈维 ·汤普森 （Harvey Thompson） 关于作者 哈维 ·汤普森 （Harvey Thompson）是全世界公认的提升企业 市场份额和客户忠诚度方面的权威， 他通过使用