顾客管理和售后的服务.pptVIP

第八章 顾客管理与售后服务 第一节 顾客管理的目标与内容 一、企业市场战略 价格导向 产品导向 服务导向 关系导向 企业发展新业务的方法 密集增长：市场渗透、市场开发、产品开发、多元化开发 一体化增长：后向一体化、前向一体化、水平一体化 多元化增长：同心多元化、水平多元化、集团多元化 二、顾客管理的目标 满足需求 提高效益 降低成本 提高竞争力 利用客户资源 三、顾客管理的内容 顾客分析 反馈信息管理 客户档案管理 顾客服务 第二节 顾客服务 一、含义 顾客服务，即在售前、售中、售后三个销售阶段向顾客提供连续、有效的服务。 二、客服原则 超越客户期望值 符合客户期望值 调整用户期望值 三、顾客投诉管理 客户投诉管理的意义 客户投诉管理处理方式：信函、电话、访问 处理技巧 顾客分析 顾客类型分析 顾客心理分析 顾客满意度分析 顾客价值分析 顾客购买动机分析