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某会展中心电话营销 培训课件 培训讲师：陈 翀 先生 提纲 一、换个角度看销售 二、电话礼仪 三、实战沟通技巧及常见反对意见处理 四、如何成为电销高手 一、换个角度看销售 思考：销售是什么？ 销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程 销售是商品流通中最重要的一个环节，是决定一个企业成败的关键 销售是提升大众生活品质的保证  销售无处不在，无时不在 销售就是帮助别人解决问题 销售就是服务 销售是人生最重要的一课 销售是自主创业 销售就是让你做代理 销售就是交朋友 销售就是聊天，讲故事  销售是通过沟通让对方认可我的观点并与我的看法趋同一致 销售就是换位思考 销售是互动游戏 销售是情绪的转移和信心的传递 销售是概率 销售不是什么? 销售不是和客户辩论 销售不是我的东西最便宜，不买就可惜 销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地 销售不是说服别人 二、电话礼仪 电话不仅展示的个人素质，更代表企业的形象 通过电话可以粗略判断对方的性格，人品 掌握正确的、专业的电话礼仪非常重要 首先调整好心情。愉悦的情绪和平静的心态是最重要的 （快乐从何而来？） 物料准备：电话信息簿，基本资料，笔，记录本，公司简介，博览会资料，其它与通话有关的文件或者资料…… 接听电话要点 电话铃响第二声时接听 左手持听筒 ，右手握笔 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：您好！这里是…… 转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 对方来电需要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时，应礼貌告知。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再回复对方，明确解释原因。 正确地拨打电话 电话拨通后，先确认对方的身份，方可报上自已的公司及姓名，顺序不可巅倒 如果拨错电话，请务必道歉 避免争论 自然平常的声音 偶尔停顿 客户象是很忙? 噪音很大? 一定要微笑 道谢并后挂电话 两种电话通话比较 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉， 他还没来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您 还有其它信息可以提示一 下我吗？ 你等一下，我要接个 抱歉，请稍等 别的电话 其它注意事项 声调诚恳，音量适中，语气柔和，多用谦词 避免喧哗及说笑聊天 避免非用餐时间吃东西 避免厌烦神情及态度冷漠 如何减少反对意见 强调差异化的需求点，引起他的兴趣：“特别是象您们这样很注重长远发展的品牌公司……希望能做得更大更强……非常注重公司的形象……有长远眼光的老总……针对您们行业越来越激烈的竞争……希望能够尽快树立大众良好口碑的公司……” 如何增加成功机会 多提对方的名字 多讲“这对您们无疑是一个绝好的在公众面前的展示机会”“比你打多少广告的效果都不知要好多少倍哩” 自信地说出“您一定不会后悔这个商机的” （ 能感觉到您是一位智慧而又非常有情趣的人）（您的声音听起来好象XXX）我真的很高兴能认识您 反对意见要处理3次以上 通话不顺畅就约下次通话的时间 实战中： 强调“影响” ××，XXX都觉得对他们的帮助太大了，所以您无论如何要深入了解一下！ 对方反对意见很多顺势约定“既然您这么多疑问……” 通话结束后的短信提示 经验分享 Happy Calling Time 客户的第一反对意见可能不是真正的原因（除了没有时间，您还有别的原因不愿和我说话么？） 表达的方式比内容更重要 电话是信心的传递和情绪的转移 主动权在谁？ 注意事项 请充满自信 用发自内心的声音讲话，而不是普通的谈话 保持微笑，透过声音，准客户可以感受到您的笑容 简洁有力，慢慢地说话，要让准客户听得清楚明白