门店客诉处理手册--客服中心资料.pptVIP

我家电器客诉处理手册 客服中心 客户的价值 客诉定义 顾客对商品或服务方式的不满及责任 为什么会有客诉产生？ 客诉处理原则 客诉处理程序 障碍 !! 沟通 !! 请看 各类沟通秘诀!!! 沟通渠道 面对面的沟通 达到双方满意的解决方法 处理顾客抱怨之注意事项 处理顾客抱怨时的禁言 顾客抱怨时，您必须 当顾客情绪激动时 适当让步的艺术 推动客诉处理结案之艺术 客诉回应话术之原则 遇消费者向政府质量监督部门或消协或杂志报社投诉产品品质问题之处理方法： 如何正确处理客诉 安抚顾客情绪 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。 例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。” 有效倾听 表达同理心 例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.” 提供解决方案与客人达成共识并执行 注意语言的表达： 处理客诉的禁忌 客诉应变技巧 关于物流配送承诺注意事项 空调安装注意事项（一） 科龙空调收费标准（乌鲁木齐市区） 收费项目 规格 费用 备注 空调支架 1-1.5P挂机 30元/副 　 2P挂机 50元/副 2P柜机 52元/副 3P柜机 60元/副 加长管线 1P-1.5P 120元/米 加长管线包含：铜管、信号线、保温套、包扎带 2P 140元/米 3P 180元/米 5P 240元/米 打洞费 30厘米内普通砖墙免费打一个洞，超过30厘米砖墙60元/洞，混凝土墙120元/洞，木孔开洞：30元/孔 穿墙螺丝 20元/每根 　 加长膨胀费 2-4根/副 30元/副 　 划玻璃费 单层50元 双层120元 　 拆装防护栏 140元起价 　 高空作业费 6楼以上每层加收15元 　 空气开关 90-150元/个 　 其它未尽事宜以现场协商收费为主 空调安装注意事项（二） 美的空调收费标准（乌鲁木齐市区） 收费项目 规格 费用 备注 加长管线 1P 100元/米 加长管线包含：铜管、信号线、保温套、包扎带 1.5P 120元/米 2P 140元/米 3P 180元/米 5P 240元/米 打洞费 40厘米内普通砖墙免费打一个洞，超过40厘米砖墙50元/洞，混凝土墙80元/洞，木孔开洞：30元/孔 穿墙螺丝 40元/副 　 加长膨胀费 2-4根/副 30元/副 　 划玻璃费 单层30元 双层60元 　 拆装防护栏 80元/平方 　 高空作业费 协商收费 　 空气开关 2-3P：90元/个 5P:130元/个 　 其它未尽事宜以现场协商收费为主 空调安装注意事项（三） 海尔空调收费标准（乌鲁木齐市区） 收费项目 规格 费用 备注 加长管线 1P 100元/米 加长管线包含：铜管、信号线、保温套、包扎带 1.5P 120元/米 2P 150元/米 3P 180元/米 5P 240元/米 电源线 2.5㎡ 16元/米 　 4.5㎡ 20元/米 　 6㎡ 30元/米 　 空调支架 挂机支架 40元/副 　 柜机支架 60元/副 　 排水管 5元/米 　 打洞费 40厘米内普通砖墙免费打一个洞，超过40厘米砖墙50元/洞，混凝土墙80-100元/洞 穿墙螺丝 4根/副 40元/副 　 加长膨胀费 4根/副 40元/副 　 空气开关 90元/个（含盒子） 　 划玻璃费 单层30元 双层60元 　 拆装防护栏、高空作业费需根据实际情况协商收费 空调安装注意事项（四） 奥克斯空调安装政策 1、奥克斯空调加长管线收费标准和支架费用（详见附表） 2、高空作业费用 ：5楼以上含5楼可向用户收取高空作业费用 5楼为50元/层，每层10元。 3、 开孔：40CM以内的砖墙不收费，超过40CM 及本身是钢筋混凝土墙体开孔为80元、混凝土框架孔120元或请专业开孔者开孔（包括特殊墙体开孔） 4、加长膨胀螺丝每副40元 5、除市区外加收远程费用（按实际发生费用为依据） 6、加长管线不足1米的按1米收费。 匹数 加长管线 单价（元/米） 支架费用 单价 1 100 40 1.5 120 40 2 120 60 3 150 80 5 180 80 备注：加长管线包括（汽管、液管两组紫铜铜管、电源线、信号线、包扎带、排水管等焊接） 改善服务质量的技巧 案例及分析—客诉案例 “不关我的事”客诉案例： 顾客： “小王，上个月你卖给我的空调现在出了点问题，暖风不 管用了，你过来看一下吧！” 导购员：“啊？说明书一起的口袋里装有售后服务电话的，你打那个电话就行了，修理机器不在我的职责范围内。” 顾客： “可是一开始我都是跟你联系的啊，你安排一个技术人员过来,好吗？” 导购员： “这不是我的责任，你还是找售后吧！” 顾客： “售后的电话总打不通，你帮忙内部协调一下吧！” 导购员