团队沟通技巧-中级店长资料.ppt

团队是由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标 目标(Purpose) 团队都有一个既定的目标，为团队成员导航，每个团队成员都应该清楚这个目标 人(People) 人是构成团队最核心的力量 团队的定位(Place) * 在企业中的定位 * 每个人在团队中扮演的角色 权限(Power) * 整个团队在组织中拥有什么样的决定权 * 组织的基本特征 计划(Plan) * 完成目标的具体工作的程序 * 提前按计划进行可以保证团队的顺利进度 团队成员 团队成员在团队中因为分工的不同而扮演着不同的角色 团队内成文或默认的规范 团队成员共同遵守的一套行为规范 团队领导者的个人风格 * 领导者在团队中的作用举足轻重 * 领导者的性格、管理风格与团队沟通是否有效密切相关 如果不进行有效沟通，就会导致各自为政 沟通是一件大事，沟通往往决定事情的成败 疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力 激励员工 沟通是团队协作的基础 沟通是相互学习的基础 沟通是建立互相信任的基础 沟通是建立良好人际关系的 基础 完成任务和解决问题 扩大自己的影响力，进行有效的合作 可以激发合作伙伴的工作意愿与效率 控制与解决冲突 团队沟通的障碍 发信者 信息是传递给谁的 我为什么要沟通 明确沟通的内容 选择最合适的时间、地点和方式沟通 与接收者保持联系 团队沟通的障碍 接收者 设身处地地聆听 与发信者保持联系 团队沟通的障碍 发信者与接收者 认识到误解是在所难免的 不断地反馈和检验 建立相互间的信任与真诚 克服沟通障碍 沟通的内容要确切 沟通要有认真的准备和明确的目的性 提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通 提倡平行沟通 设计固定沟通渠道，形成沟通常规 沟通要有诚意，以取得对方的信任并与被沟通者建立感情 克服沟通障碍 沟通的内容要确切 沟通内容要言之有物，有针对性，语意确切，准确 要避免含糊的语言，更不要讲空话、套话和废话 克服沟通障碍 沟通要有认真的准备和明确的目的性 对沟通的内容有正确、清晰的理解 事先征求他人意见 自己必须详细清楚解决方案，如何达到目的，对于店员的要求，也必须让被沟通者非常清楚 沟通的目的是为了统一思想协调行动 克服沟通障碍 提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通 主动询问工作情况，关心下属 能够及时、充分、直接地掌握第一手资料和信息 了解员工的士气和愿望，还可以改善人际关系 克服沟通障碍 提倡平行沟通 同一个层次之间的相互沟通 领导的重要职能是协调 目标的协调、计划的协调 鼓励平级之间进行 克服沟通障碍 设计固定沟通渠道，形成沟通常规 定期会议、报表、情况报告、相互交换信息 站在管理理念和价值观的高度，妥善地加以处理 克服沟通障碍 沟通要有诚意，以取得对方的信任并与被 沟通者建立感情 沟通的时间约70%左右，其中撰写占9%，阅读占16%，言谈占30%，用于聆听45% 诚心诚意地去倾听对方的意见，这样对方也才能把真实想法说出来 团队沟通中我们要… 明确目的，充分解释 研究对象，预测沟通的效果 消除隔阂，选择对方感兴趣的话题 不抱成见，不武断 语言简洁明了 抓住要点，循序渐进 听取意见，尊重对方 选择恰当的表达方式 团队沟通中的听与说 团队沟通中的聆听技巧 转述 复述 理解性复述 保持沉默 提出开放式问题 团队沟通中的聆听技巧 转述： 用你理解后的意思清晰准确的传达给其他人 “顾客的意思是让你拿一双……的鞋子” 团队沟通中的聆听技巧 复述： 将对方所说的话整理后说重点并与其确认 “你刚才的意思是不是让我把仓库内的货品 按照颜色和尺码区分开来？” 团队沟通中的聆听技巧 移情复述： 告诉对方，让其知道你了解他们的感受 “Rebecca，刚才我听你说话，我觉得你 有些担心，能不能告诉我究竟发生了什 么事？” 团队沟通中的聆听技巧 沉默： 在等待对方回应时一言不发 短暂沉默，等待对方回答 团队沟通中的聆听技巧 开放式问题： 提出需要回答的问题，以便更深入的了 解情况，问题包括：What、Who、Why、 How、Which、How… “Rebecca，我们关于…是怎样的？” 团队沟通中的听与说 向对方表示关心和好意, 认真听取对方的意见. 倾听时适当映射,询问