淘宝服装店客户满意度现状和提升策略研究.docxVIP

淘宝服装店客户满意度现状和提升策略研 摘要：主要以淘宝服装店为研究对象，在阐述客 户满意度的概念及构成的基础上，通过网络收集相关数据， 并归纳分析来得出淘宝服装店当前在客户满意方面还存在 诸多问题，因此从把握客户期望和提高客户感知两个方面入 手为提升淘宝服装店客户满意度给出了可行性建议，希望能 够改善淘宝服装店的客户服务水平。 关键词：淘宝服装店客户满意度现状提升策略 一、淘宝服装店客户满意度的相关内容 （一）淘宝服装店客户满意度的定义和评价方法 淘宝服装店客户满意度通常是指在虚拟条件下顾客在 购买行为发生前无法看到实物商品的情况下通过图片或其 他相关信息对其形成的期望与购买后收到实物商品时所感 知的质量之间所存在差异的评价。 在具体操作上，淘宝服装店主要通过描述相符、服务态 度以及发货速度三个指标来评价商家的。每一个评价指标满 分为5分，买家通过购物后所获得的感受来对商店打分，并 以此来和同行业店铺的平均分比较，得出该淘宝卖家的总体 情况。同时为了更好地了解淘宝网店的客户满意度现状，淘 宝商城还开设了客户评价一栏，客户可以在店铺上直接留 言、评价，使已消费的人能够更方便的表达自己的满意度， 同时使准备消费的人能够更深入的了解该商店并作出购买 决定。 淘宝服装店顾客满意的构成 淘宝服装店顾客满意主要包括以下几个方面：(1)表象 满意：是指网店提供的商品图片、商品分类及相关介绍让顾