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医院质量安全与风险管理等级质管办 医院质量管理 扁鹊论医 周王召见扁鹊，问世上有谁的医术比他更高。扁鹊答“大哥第一、二哥第二、我排最后”周王不解，扁鹊解释：“大哥治病于病情发作之前，二哥治病于病情刚发作之时，我治病于病情严重之时”。 思考： 对医院而言，每一次医疗不良事件的发生都会和当事科室、当事人的高度反思，促使相关职能部门完善制度，优化流程。财物损失犹可弥补，生命的失去却再无挽回的机会。高度重视不安全事件上报将有助于质量管理关口前移，防患未然，把问题刚出现未出现严重后果时就得到妥善处理。 启示： 1.亡羊补牢，虽未晚矣，然损失已在。 2.事后控制不如事中控制。 3.事中控制不如事前防范。 分享关于质量的 一个故事 同一生产线不同的产品质量 在美国有一家汽车配件供应商使用同一条生产线同时为美国一家汽车公司和一家日本在美企业供应零部件，这家企业采用了控制图进行过程质量控制，结果发现:为日本企业生产的时候,产品的质量波动范围明显小于为美国企业生产时的质量波动范围。 通过深入调查分析才发现,原因在于企业员工从内心认为日本企业对质量要求严格,因而不敢大意、工作认真、注意力集中，可见观念的重要作用! 意识的重要性 事实证明：制约产品质量提高的关键因素往往不是技术，而是落后的质量观念。 “对待什么事都凑合凑合就行”“产品能用就行”的观念在中国人的心中还是根深蒂固。 什么是质量意识 它和制度的区别在于： 质量意识：使有机会犯错的人不愿犯错。 制度：使想犯错的不敢犯错。 质量意识的提升是教育问题、制度的问题。品管大师朱兰博士说过：品质，始于教育，终于教育 医院质量管理的重要性 医疗服务的质量是卫生服务体系的目标之一，是涉及到人的生命和生命质量的大问题。 医院质量管理是医院管理的中心工作，是医疗管理的核心。 随着我国医疗市场的不断完善，提高医疗服务质量必然成为医院立足市场的法宝。 基本概念（质量、医疗质量、质量管理、医院质量管理） 全面质量管理 医院质量管理的基本原则、任务和要求 医院质量管理方法 我院质量管理组织体系 主要内容 基本概念 质量：是指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。 包含： 1.规定质量：产品和服务达到预定标准。 2.要求质量：满足顾客的要求。 3.魅力质量：超出顾客的期望。 狭义：指诊疗质量，即医疗服务的及时性、有效性和安全性。 广义：不仅涵盖诊疗质量，还包括病人满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入产出比）和医疗的连续性和系统性。 基本概念 医疗质量 质量管理：质量管理是确定和实施以质量为中心的全部管理职能。 职责由最高管理者承担，但要求组织的全体人员承担义务并参与。 包括：战略策划、资源分配和其他有系统的活动。 战略：用来发展核心竞争力，获得竞争优势的一系列综合的、协调的约定和行为。 基本概念 质量管理 狭义：单纯指医疗质量管理。有以下特点： 以临床医疗科室为主要质量管理单位； 由医生通过执行医疗制度和自我评价进行医疗质量控制； 以传统的医疗指标作为医疗终末质量统计评价指标； 局限于医疗技术和医疗效果的质量管理。 近年来逐渐扩展到护理部门和各医技科室，但仍是医疗业务部门分别进行的局部质量控制，不是系统化的质量管理概念。 总之，不涉及服务质量及医疗费用管理。 基本概念 医院质量管理 广义：包含结构质量、环节质量和终末质量，以及医疗技术质量和服务质量的全方位系统化的质量管理。 结构质量：保障医疗质量正常运作的物质基础与必备条件，贯穿始终。 环节质量：过程，直接影响整体医疗质量。 终末质量：医疗质量管理的最终结果，是评价质量的重要内容。 结构质量和环节质量是质量管理的重中之重，体现预防为主的原则。 基本概念 医院质量管理 把医院质量管理作为医院管理的首要管理职能，作为与经营管理、医疗管理、科教管理同等重要的独立管理专业。 质量管理应由院长亲自领导，行使质量决策职能，而不仅仅是行政职能部门管理。 各级、各部门管理者承担各自相应的质量管理职责。 质量与质量管理和每一个职工密切相关，全体员工都直接、间接的影响着医疗服务质量。 医院以医疗质量管理为重点，也必须重视服务质量和降低医疗质量成本，通过提升医院各项工作质量来保证医疗服务质量。 医院质量管理应成为全院整体的系统性活动，必须在质量体系建设下功夫，通过质量策划、质量控制、质量保证、质量改进，开展质量可持续提高的管理活动。 医院质量管理不是满足于现已达到的某种质量指标，而应该树立质量和质量管理永无止境的信念。 对质量管理的理解 第一阶段：传统质量管理阶段 第二阶段：质量检验阶段 第三阶段：统计质量控制阶段 第四阶段：全面质量管理阶段 全面质量管理 全面质量管理：通过专门的组织制定质量计划，在系统内开展连续的医