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关于2011年楼层客户服务方案 方案愿景 提供客户需求物业承接面，由多渠道述求向单一客服人员渠道转向 提供清洁无形化服务 保障楼层清洁无间隙服务 提高楼层巡查/监管精细度 服务对象 部门领导、员工、综合员 服务形式 每4层楼为1个服务单位 资源配置 无 沟通方式 内外沟通：温馨服务卡------区域客服人员电话、投诉电话 2、内部沟通：服务热线------集中调度，集中监管 沟通序列 高级客服—部门领导 区域客服---员工 服务内容 高级客服：了解部门领导需求，受理部门领导投诉，指导区域客服工作 区域客服：巡查清洁、设施情况，了解员工需求、受理员工投诉、提供个性化服务 早班清洁工：洗手间、茶水间、电梯厅、走火通道（7：15—15：00，中午休息时间10：50-11：20） 晚班清洁工：办公区域清洁、玻璃、墙身、收垃级等（14：15—10：00，下午休息时间 18：00-18：30） 机动清洁工：粘贴发票、搬运等工作（7：15—17：20，中午休息2个小时） 所需人数 高级客服：1名 客服：1名/4层，6名 早班清洁工：1名/2层， 21名=9名（26F-9F）+1名领班+4名（27F、28F）+7名（1F-8F） 晚班清洁工：17名=9名（26F-9F）+7名（收垃圾、送水、吸尘、楼层晶面等）+1名领班 机动清洁工：11名 备注