第一章-酒店业概述.ppt

个性化服务的主要内容 灵活服务 癖好服务 比较有规范、有针对性的个性服务。建立客史档案，记录储存消费者的癖好需求，并传递到各接待部门和接待人，以确保服务全过程中的“投其所好”。 饭店业中唯一荣获美国企业最高质量奖的饭店——里兹·卡尔顿饭店,其个性服务就名副其实达到了最高标准。该店回头客达24万之众,人人都有个性档案,人人可以得到心满意足的个性服务。 金钥匙服务－“现代酒店之魂” Concierge在国际上已成为高档酒店个性服务的重要标志。 Concierge的国际性组织是“国际金钥匙协会”。 意外服务 住店过程中发生意外，“雪中送炭”的个性服务必不可少。意外服务最能体现饭店企业对消费者的情感传递。 心理服务 凡是满足客人心理需要的任何个性服务都能提高饭店产品的价值。这要求员工具有强烈的服务意识，想客人所想，在客人不开口的情况下能提供针对性服务。 （电脑）自选服务。 随着电脑技术的发展，发达国家的许多个性服务通过电脑guest operated devices（宾客自选装置）来实现。无论是个人留言、确定银行帐目、结帐、叫醒服务，还是room service，选点自己爱看的影片或歌曲，都可以由客人在客房内自由选择并处理。这是一种高质量的个性服务，在讲究时间效率的发达国家里，这种自选装置又被称作timesaving devices（高效服务装置）。到20世纪末美国８０％以上酒店有电脑自选服务。 标准化与个性化的区别 标准化服务注重的是规范和程序,个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢 标准化服务强调整体的形象和效率,个性化提倡主观能动性和效益 标准化服务注重掌声四起,个性化服务追求锦上添花 标准化服务需要鲜明的组织与群体观念,要求有强烈的责任心和严谨的工作态度;个性化服务需要浓厚的感情因素,要求有更强的情感投入 市场高度的细分化 世界上的饭店，无论档次高低，都不可能满足所有客人的需要 饭店没有高价格，只有卖不出去的价格 不能指望所有的客人都是自己的客人，只能找自己能抓住的客人 饭店将注重市场需求的细分化，实行“小市场、大份额”战略，有鲜明特色和明确市场定位的饭店增多，如：现代商务饭店、青年旅馆、汽车旅馆等。 主题饭店代表：Blues饭店、Hard Rock饭店、上海和平饭店 目前的主题酒店有如下类型： 自然风光酒店 西双版纳树上旅馆 历史文化酒店 玛利亚酒店推出的史前山顶洞人房 城市特色酒店 深圳威尼斯酒店 名人文化酒店 艺术特色酒店 Madonna Inn就有以电影《美国丽人》为背景的一种美国丽人玫瑰房可供选择 如何选择主题 从顾客角度出发 主题要有差异性 在分析自身优势和劣势基础上，发挥各种资源的综合优势 市场细分不要贪大求全 并非绝对化地排斥其他客源 多元化营销策略 随着顾客需求的变化和市场竞争加剧，饭店的营销策略呈多元化趋势。整合营销、利基营销、关系营销、数据库营销、绿色营销和网络营销等新的营销观念和策略不断涌现。迅速变化的形势往往使经营企业在昨天取胜的原则在今天变为陈旧。 “每一个10年，都要求公司的管理当局重新思考和更新它的目标、战略和战术。”－－菲利普·科特勒 集团化发展、品牌化经营 随着经济运行全球化，市场和资源跨国化的影响，世界饭店集团每年都在调整和兼并之中，饭店业的联盟和合并导致更大规模的饭店集团的诞生。 集团化的手段： 特许经营：以特定的方式将所拥有的具有知识产权性质的名称、注册商标、成熟定型技术、客源开发预订系统和物资供应系统等无形资产的使用权，转让给企业，获取经济效益； 委托管理：通过合同约定的方式取得企业的经营管理权，运用法律约束的手段，明确委托人和受托人之间的义务、权利和责任，使合同约定的双方当事人的权益受到保护和落实。 随着网络技术的发展， 饭店销售除传统方式外，更多地利用Internet进行网上宣传、网上预订和不同行业间集团联合促销，饭店品牌在Internet上将有着巨大的魅力，品牌将越显重要，只有全球化、品牌化饭店才会在现代营销中得益。 高科技的运用 预订系统 互联网 前台、后台管理系统 电子门卡 其他 搁机求救\短路求救\红外线感应器 设计新理念 重要岗位职业化 2019 ppt资料 * 欢迎批评指导！！ 放映结束！ * 如Gateway and getaway （三）商业饭店时期 时间：20世纪初---中叶 代表：美国 特点：商业饭店时