“保有客户”营销方案.ppt

蚌埠恒泰“保有客户”营销方案 目录 一、充分推广（客户都知道） 二、流程简捷（客户很方便） 三、利益诱导（客户有奖励） 四、情感维系（客户感受好） 五、前期执行方案 2 一、充分推广 3 店头物料 信息传递 客户知道 一、充分推广 4 ·店内物料 店头物料主要目的是为了让客户进入4S店范围后，随时随地的了解到 专营店的常态或当期活动政策 店头物料布置包括常用物料和补充物料。增加老客户转介绍政策物料， 让客户了解转介绍活动事项，并加入进来。赠送礼品，增加仪式感！ 增加保有客户推广物料 一、充分推广 5 ·店内物料 店头物料漏出注意要点： 1、物料展示内容必须有详细保有客户销售政策； 2、物料展示内容须有客户推荐方式； 3、物料展示内容带有安徽汽贸LOGO体现集团品质； 一、充分推广 6 ·推广保有客户销售必须做到3个100% ①销售顾问在新车交付时100%向客户宣传并介绍推荐购车政策 ②服务顾问在客户回厂时100%向客户宣传并介绍推荐购车政策 ③客服经理在客户回访时100%向客户宣传并介绍推荐购车政策 二、流程简捷 7 1、给客户带来便捷的通道，来完成推荐行为。 2、保证客户推荐流程畅通无阻，以确保及时跟踪。 3、流程设置同坐四个渠道 店头渠道 短信发送 电话沟通 网络渠道 客户方便 二、流程简捷 8 ●店头渠道 刷车店洗车工 售后服务人员 前台接待人员 维修人员 销售顾问 除销售顾问外 其他岗位人员； 1、准确的想顾问介绍 保有客户销售政策， 2、迅速反馈给销售部 准确信息 二、流程简捷 9 ●店头渠道 店头推荐要点： 1、保证全体员工参加保有客户销售政策培训 √ 专营店上下各部门收必须清楚活动政策。 √ 确保客户问及店内任何人，都能准确、清晰、满意的答复。 2、制定员工内促政策 √ 由其他员工引荐的保有客户推荐专属奖励 √ 成功轿车后可获得交车奖励 统一联系方式直达专 人进行讲解 汽车媒体垂直网站 安徽汽贸集团网站 二、流程简捷 10 ●网络渠道 其它媒体网站 客户呼入 二、流程简捷 ●电话渠道 售前/售后热线/、客服/网销移动电话 √相关人员做好电话记录； √客服与网销跟进邀约 热线统一设置推荐人专用号，专人接听登记、回访、邀约 专营店给客户发送活动宣传短信！（市场部编辑） 二、流程简捷 ●短信渠道 客户转发给朋友、同事、亲戚 √，客户朋友到店；出示短信 √客服做好相关登记录入，跟进接待。 三、利益诱导 ●专营店、销售顾问保有客户群体在推荐活动中扮演的角色关系。 4S专营店 销售顾问 保有客户 客户有奖励 参与量 成功推荐量 利益诱导 推动力 三、利益诱导 ●保有客户利益诱导 按集团要求赠送成功推荐的保有客户500元+保养一次 核心要素 √以一年为单位，凡参与者可获得奖励 √数量越多，奖励越丰富（赏金叠加） √奖励必须立即转账100%执行到位。 根据公司要求选择性的增加奖励额度 三、利益诱导 ●保有客户利益诱导 按集团要求赠送成功推荐的保有客户500元+保养一次 核心要素 √指定车型指定阶段性促销活动 √数量越多，奖励越丰富（赏金叠加） √执行指定推出的车型（滞销车、库存车、等）专属奖励。 根据公司要求选择性的阶段性奖励 三、利益诱导 ●专营店销售顾问利益诱导 ○利益诱导行为必须是长期、持续稳定 ○转介绍必须区分店面普通零售， ○指定KPI指标； √设定完成量（对销售顾问、全店人员） √采用排名制 √奖励延续性（奖励持久性） 销售顾问、客服、售后服务人员必须长期坚持客户关系的维护，从客户满意到客户被感动，是需要长期坚持的过程。 四、感情维系 ●保有客户转介绍 ●店内接待； ○站在推荐人和被推荐人的立场为客户着想 ○和推介人一样，把被推荐人也当做自己的亲人与朋友对待○接待的情感是发至内心而不是因为制度要求 ●推荐人陪同朋友到店； ○帮推介人免费洗车做免费车辆检查 ○强调车主的朋友就是自己的朋友，一定会认真对待 ○闲聊车辆以外的话题 获得推荐人的认可 四、感情维系 ●保有客户转介绍注意事项； ○不要频繁要求客户帮你推荐 ○好的老客户活动邀请客户参加 ○平时与老客户保持联系，当做朋友，真诚对待 五、前期执行方案 ●数据采集 保有客户基础数据采集 采集内容▲ 基本资料；年龄、性别、职业等 车辆资料；车龄、车型、会场记录等 其他资料；客户级别、参与活动等 作用▲ 客服部门DMS保有客户信息导出与售后进场客户信息进行更新，了解客户基盘最基本状况，提供服务与对策，采用保有客户营销策略