4S店售后服务工作流程图.ppt

售后服务工作 流程简介 服务核心流程 2、接待 1、预约 8、跟踪服务 7、结算 6、交验 5、质量检验 4、维护修理 3、制单 服务流程图 预约 1、准备：制定主动预约客户清单 2、实施：问候、自我介绍、倾听客户需求 3、确认：客户需求、故障、备件、合适的时间 4、履约：提前准备好备件、人员、设备 服务顾问 1、预约准备 2、预约实施 3、预约确认 4、履约准备 1、预约准备 类别 预约客户来源 方式 预约人 备注 服务活动 客户档案 电话、短信、信函 客服专员 常规保养 月度应回站保养用户清单 月初通过系统自动生成（按每90天保养一次规律设定） 服务顾问 暂缺备件到货 客户定货清单 备件计划员做好标记，注明车牌号和缺货日期 服务顾问 未解决故障 有解决方案清单 技术总监通知服务顾问记录信息 服务顾问 用户咨询或反映故障模式 咨询或反映故障清单 服务顾问咨询技术总监有无解决方法 服务顾问 技术升级\改进 技术升级/改进清单 公司发布的升级、改进通知 服务顾问 1.1预约准备 2、预约实施 2.1、问候 及时接听电话，电话铃响三声内接 起电话，面带微笑、吐词清晰、声音明 快的向客户自报站名及姓名、职务。 话述要求：“您好，xxx服务顾 问***为您服务，请问有什么可以帮助 您”（注意：不要让电话铃声响超过三 次，如果超过，接起电话时应该首先表 示歉意：“您好，很抱歉，让您久等了！ 西昌日月服务顾问***为您服务， 请问有什么可以帮助您”） 2.2、确认客户需求 客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾听并记录。 客户：我想预约做**维修\**保养可 以吗? 话述要求:服务顾问,可以!麻烦您告 诉我您的车号和送修人的名字,我需要 做预约记录. 2.3、确认日期及时间 话述要求：服务顾问，**先生\女士, 您想预约在什么时间维修(确认时间).如果客户预约的时间服务站可以 接待,服务顾问复述并确认客户提出的 时间与维修\保养项目.（如不能 按客户要求时间接待，与用户另行商 议） 2、预约实施 2.4\2.5、询问及说明作业时间、最终确认及维修明细的报价 话述要求：顺便问一下，您还有其它问 题吗？（这样能体现出对客户无微不至的 关怀，给客户留下良好的印象）。没有的 话本次您的维修\保养时间大约在1小时左右, 总费用**元.您看可以吗？ 6、电话结束和记录信息 最后向客户致谢，结束电话预约。 话述要求：好的，感谢您今天的预约， 届时我们将恭候您的光临！再见！ 电话结束后，填写预约登记表。 2、预约实施 3、预约确认 确认预约要点 3.1、准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、笔和纸。 3.2、确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认，提醒客户预约时间，并带好《保养手册》和相关质料。 3、预约确认 确认预约客户 自报店名、职务，询问 是否方便接听电话 简要说明至电目的， 面带微笑 确认准时维修 服务顾问：您好请问是**先生\女士吗 您好,**先生\女士!我是xx服务站服务顾问**,请问您方便接听电话吗? 是这样的,原约定的时间维修或保养项目没有什么变动吧？ 好的，**先生\女士,感谢您能接听电话,到时我们将恭候您的光临. 再见! 4、履约准备 履约准备要点 4.1、预约信息 服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息 4.2、履约准备项目 服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期； 返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务经理并要求其在接待时间出席； 预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系技术总监并告知情况，提前准备好相关工具。 接待 1、迎接：问候、引导停车与接待 2、接待：自我介绍、了解客户需求 3、问诊：故障初步确认、环车检 查 4、确认：签署《接车问诊单》 保安/服务顾问 1、迎接\保安 2、接待/服务顾问 3、问诊/服务顾问 4、确认/服务顾问 1、迎接 1.迎接要点 接待标准站姿，站立等候，引导停车，引导和帮助进站用户 1.1流程说明 接待站立于接待大厅门口 接待配合手势引导停车 辅助开启车门热情问候 询问意向，引见服务顾问 您好，欢迎光临！ 先生/女士有预约吗，如果没有，便给引见一位服务顾问吧 2、接车 服务顾问接车流程 接车准备 自我介绍 倾听用户陈述 安装三件套 2、接车 流程及说明话述 2.1、接车准备 准备好必要的文件及质料 2.2、自我介绍 见