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前 言;一、规范化服务 规范服务要达标、要制度化、要经常化，这既是提高服务行业职业技能素质的要求，又是企业科学管理的需要，用严格的科学管理制度来保证,服务的好与坏直接影响着企业未来的命运.;二、优质的服务;三、即时服务、优质服务的延续作用;GEC Program;顾客流失的原因 ;一个不满的顾客;GEC Program;1 ;顾客的期望越来越高;提供了优质服务的员工;顾客服务的等级;服务到位——真正实现服务的目的和效果;;如何才能真正服务到位呢？;如何才能真正服务到位呢？;主动服务意识（一）;主动服务意识（二）;;特殊情况下顾客服务应答技巧;;方便与麻烦理论;了解一般顾客的心理;挑剔顾客的心理特点及服务要求;微笑、耐心——征服“挑刺”的顾客;任何时候不能生气;超级客户服务——了解客户需求;;讨论问题;;;;