物业管理制度和规定.pdf

物业管理制度和规定 为加强公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、 有据可依，特制定本制度，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本 制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格 加以实施。 1 上班必须穿工作装、戴工牌；穿着整洁，头发梳理整齐，不得留长发； 女士应化淡妆。 2 办公区内必须保持整齐、干净，不得在桌面上堆放杂物。 3 每天上班前各管理人员需查看交接班记录本，了解各种情况和业主意见， 及时处理问题或上门寻访。 4 上班期间全体人员必须精神饱满，积极主动，热情地投入工作，不得精 神不振、上班打瞌睡或偷懒。 5 全体人员必须具有高度的责任心，巡视、查楼必须认真负责，注意发现 问题并做详细记录，及时汇报并跟踪解决。 6 接待业主时态度要和蔼、温文尔雅、落落大方。不管发生什么事，绝对 不能与业主发生争吵，要态度诚恳，仔细倾听业主的意见，能及时解决的 问题马上派单解决，无法及时解决的要向业主解释清楚，并告知解决的时 间。 7 接受业主电话投诉时，要热情耐心，语言要规范友好。 8 对接受的投诉要认真做好记录，并到现场查看、了解情况，认真记录处 理的时间、人员和业主对处理的意见。 9 协助财务人员做好各项费用的派单和催缴工作，派单要派到各户，催缴 态度要友好。 10 认真管好业主档案和业主托管的钥匙。做好装修审批和管理工作。 11 不准在上班时间看书、闲聊、做私事，不准在办公室内高声喧哗。 12 下班后将自己保管的资料（物品）放好，将办公桌收拾整齐。 13 休息时间如发生重大事故，或碰到问题要立即解决，不得推脱或不予理 睬。 14 不得迟到、早退，上、下班时间：按办公室具体排班时间为准。 15 迟到早退情节严重者，将给予通报批评、扣除绩效工资、直至解除劳动 合同等方式处理。遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况属实的，经主管领 导批准后酌情处理。 16 未经公司主管领导批准缺勤，或未按规定时间请假，或违反病、事假规 定，或违反公司制度中奇特有关规定等行为，均视为旷工。旷工一日者， 扣发当日全部薪金的三倍工资；旷工超过三日者，公司视情况给予处理。 17 公司实行签到签退制，按照等级要求实行签名登记制度，记录上下班具 体时间并亲笔签名确认。在工作期间，离开公司的情况需填写相应的手续。 若员工上、下班未办理相关手续且没有证据证明确实上班的，没有按照要 求亲笔签名登记考勤的 1 次罚款 10 元。对于无法查证的，公司一律按请假 计算。 18 如果员工由于工作的特殊要求，不能及时履行签到签走的，须向办公室 管理人员明确原因。 19 管理处的工作原则是服务第一，工作标准是业主满意，工作态度是认真 负责。 业主回访制度 业主回访制度是为确保业主利益，为加强物业管理处与广大住户（业 主）的联系，了解业主对管理工作的意见，使管理处各项工作置身于住户 （业主）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理 工作，提高服务质量，规范服务程序，提高服务标准，特别制定的，制度 内容如下： 1 管理员必须经常上门征求业主对管理工作的意见，认真做好回访记录， 及时向管理处主任汇报。对业主提出的各类咨询应做好记录，并予以答复。 2 对业主的误解，物管人员应进行必要的耐心解释。 3 管理处负责人也应经常上门访问，了解管理和上门服务情况，并做好回 访记录，对业主提出的要求应及时给予答复和解决。 4 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记 录。 5 回访中，对业主的询问，意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。 对回访情况要做好完整的记录，且须由业主签字为证。 6 回访后遇到的重大问题，应上报例会讨论，找出解决方案，做到件件有 落实，事事有回音。 7 对业主提出的工程质量问题，由物业公司进行登记，并以“工程联系单” 的方式，一式三份，物业公司存一份，交工程部一份，交客服中心一份， 由工程部联系施工单位进行维修并承诺修复时限，反馈给物业公司，由物 业公司负责向客户解释。有客户服务中心督促工程部在规定的时间内维修 完，并让业主进行验收。 8 对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的办法和 时限，并做好记录，并在规定的时间内给予回复。回访单、回访记录和保 安队的征求意见单，应由管理处指定专人保管，每月集中装订存档，不得 遗失。 9 对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主，征求意 见。 10 维修人员每次上门服务均应让服务对象填写回访单，以征求对服务的意 见。 11 保安员下值班、巡岗