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服务语言表达技巧培训 服务语言表达技巧  面对面沟通成功的“四要素”——语言、语 调、表情、手势  在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他 说什么,而是你对他怎样说!  你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不 是事实!  在与客户沟通时,成功四要素中语言只占百分 之七。 正确掌握语调中语速、音量、音调的 运用  人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。而语 调就象音乐的声调，听你的语调，客户就可 以知道你的心情，以及你要表达的内容。如 果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐。  正确的服务语气应该是什么样子的？对此有 一个很具体的描述，应该是乐观、温和、舒 服、通情达理、有克制、清楚、直接、自 然。这是正确的客户服务的语气。 语速  说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另 外一种第一印象。  语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。  语速过慢，客户会觉得你漫不经心。  正确方法是针对不同客户调整语速，并与客 户保持一致。 音量  音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的 曲子一致。  喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误 会。  音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话 的热情。  音量适中，与对方保持一致，以对方听清为 准。 音调  如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会怎么 样？  如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲，那肯 定是很平淡。讲话时，音调要有起伏才可以去吸引 你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。比 如说“真的对不起，真的很抱歉”，“真的”语气要加 重，这种加重会表现出一种关注。客户服务人员在 处理各种客户服务问题的时候，在和客户进行语言 上的交流的时候，需要善于应用音调的起伏来表达 自己对客户关注的程度。希望关注哪一点，你就在 那一块把音调提升起来。但是音调还是要以平稳为 基础，不要歇斯底里，不能有意识去加强。 服务用语具体表达技巧  下面来谈一下客户服务用语具体的表达技巧。在客 户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。 这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语 言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、 我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。那 么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就 感到你不能帮助他。客户不喜欢听到这些话，他只 对解决问题感兴趣。客户服务人员应该告诉客户， 能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造 积极的、正面的谈话氛围。那是不是说客户说什么 就是什么？也并不是这样。 在客户服务的语言中，没有“我不能”  首先，在客户服务的语言中没有“我不能” 。当你说“我不能” 的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上， 他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。   回答要点：  正确的表达方式是什么？——看看我们能够帮你做什么。这 样就避开了跟客户说不行，不可以。实际上你表达的意思是 一样的。客户说“我要退货”，你回答“那我可以帮你调换一 下，但是不能退货的”，这么说客户心里就会舒服得多，而 不是说：“对不起，不能退货”，得吵半天。“为什么不能 退”，“因为我们公司有规定，因为你买的这个发票上写着多 少天” 。最后再说“但我可以给您换”，这时候客户已经很生气 了，为什么开始时不给客户争取这个方案呢？ 客户服务的语言中，没有“我不会做”  你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而 我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的 转移。  正确方法：“我们能为你做的是……”使客户注意听你的解决 方法。第二，是在客户服务语言中没有“我不会做” 。他觉得 你应该会做，应该可以，但是你为什么说你不会呢？我们希 望客户的注意力集中在你讲的内容上面，而不是把注意力转 移。因此，正确的方法还是说“我们能为您做什么，我可以 帮您做什么”，而不是跟客户讲“我不会干这个，我不