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第一节《样板房服务接待及流程》
为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。确保整
个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘
客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。
一、服务接待要求：
（一）、VIP 客人一级接待：
1、VIP 客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点
接待的客人、参观团队或新闻媒介；
2 、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和
客人参观完毕上车离开；
3、沿楼盘入口处增设 4-8 名警卫队礼宾（根据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎
接，离开时在路口列队行举手礼欢送。
4 、准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；
5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是
否到位，然后在样板房门口迎接客人；
（二）、VIP 客人二级接待：
1、VIP 客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参
观团队或新闻媒介；
2 、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至
领导和客人参观完毕上车离开；
3、在售楼部入口处设2 名警卫队礼兵敬礼迎接；
4 、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；
5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是
否到位，然后在样板房门口迎接客人；
（三）、一般客人接待：
1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人；
2 、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。
二、服务流程要求：
1、样板房接待员迎接客人：
1）当客人行至离样板房岗位3 米处,微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临 XX 样板房” 。
2 ）待客人进入样板房休息区域,提醒客人：“您好！请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给
客人。
3 ）如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进
入样板房。
4 ）如果有售楼员陪同进入，接待员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时
给予照顾和看护。
5 ）如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流。
2 、讲解样板间：
外观、周边、户型结构、朝向、面积 门厅客厅主卧主卫次卧次卫餐厅
厨房阳台等一一进行介绍、讲解。
3、客户回顾样板间：
如无须讲解时，接待员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。”回到门口。
4 、离开：
“谢谢光临！欢迎下次再来!”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。
5、接待员的言行举止：
1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；
2 ）用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；
3 ）注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；
4 ）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；
5 ）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。
第二节《样板房清洁标准》
一、样板房清洁标准：
1、大堂：
a)地面光洁、无污渍杂物；
b)不锈钢、玻璃光洁明亮，无手印、污印；
c)接待台、沙发等家俬清洁干净，无灰尘、污印；
d) 电梯、洗手间、垃圾桶等清洁干净；
2 、楼梯：无灰尘、扶手光亮无污渍；
3、走廊：公共通道地面无杂物、无污渍、洁净光亮；
4 、厅：地面干净、无杂物、无污渍；
5、房间：干净、无尘、无杂物、无污渍；
6、厨房：洁具、厨具内外干净无尘、无污渍；
7、花园和阳台：干净、无沙粒、无垃圾
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