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“微笑服务”执行力思考 朱政（海南经贸职业学院） 摘要：微笑服务广义的理解是服务品质，在服务行业执行中存在普遍的问题，通 过究其原因，探讨解决办法，以点带面，实现管理有效性的分析及控制。 关键词：微笑服务品质执行力 思考对策 0引言 “微笑服务”是服务品质的表现，是管理品质的体现。我们经常看到企 业大张旗鼓的评选各类“微笑大使”、”服务明星”，开展各种“微笑服务”活动， 结果往往是“雷声大雨点小”，收效甚微。认真思考“微笑服务”执行品质，比 马不停蹄地大力开展各种优质服务活动更具意义。如果能够由此以点及面，追木 朔源，对工作效率和工作效果的提高一定会大有裨益。 1关于“微笑服务” 微笑，《高级汉语词典》解释为“略有笑容或不明显的、不出声的笑”。 有些企业把微笑规定的更具体，就是露出六颗或八颗牙齿的笑。这些无非都是要 求我们在为客人提供服务的时候，更多地表现“热情、主动、礼貌、周到”。所 以，“微笑服务”是通过礼貌友善的态度主动为客户提供细致周到和快速有效的 服务，广义地说，“微笑服务”是指企业服务软件的品质。 2关于“执行力” 执行力，就是保质保量完成工作任务的能力；是企业制度、人员、企业 文化等要素的综合体现，是企业从最上到最下的全部贯彻能力。 3 “微笑服务”执行中常存在的问题 3.1服务礼貌不到位。礼节礼貌、微笑待客天天讲，许多岗位在醒目处 都张贴着“今天你微笑了吗？ ”“请点头、微笑、问好”等提示语。实际效果始 终不如人意。 3.2服务行为不规范。制定的服务质量规格标准与实际提供给客户的服 务之间存在差距。工作人员提供服务吋，并没有按照制定的服务质量规格标准来 运作，使得服务标准成为一纸空文。 3.3服务意识薄弱。主要体现在服务人员态度刻板、生硬，遇到了问题 相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢等等。 4 “微笑服务”执行中存在问题的原因分析 4.1管理者不能以身作则。榜样的力量是无穷的。管理人员严以待人, 宽以律已；不注重提高个人职业素质和修养；不能按照管理规定严格要求自己。 比如没有关注细节的严谨态度，缺乏发现问题的洞察能力，对同事缺少关爱和理 解，不注意尊重员工，等等。 4.2工作缺乏务实的态度。管理者在组织管理中，缺少敏锐的判断力。 对工作中出现的问题和偏差，缺少敏感的捕抓能力；或者一付无所谓的态度；或 者没有认真探求存在问题的内因，工作措施缺乏针对性、有效性和高效率。 4.3轻视标准和制度，没有把服务标准和工作制度强硬实施、长抓不懈。 标准和制度如果不能严格执行，就如同上发条、旋瓶盖，没有拧紧到位，结果只 能是无济于事。服务工作环节多、涉及人员多、变化因素多，一个环节松脱，一 个员工马虎，或岀现一个突发事件，都有可能导致一连串的责任或投诉。只有在 日常管理工作中，不折不扣地按照既定标准、制度、程序严格执行，才能及时发 现问题，通过及吋改进，达到有效的预先控制，体现应有的管理效果和效率。 4.4只有形式上的培训，忽略改造人的思想与心态。毛主席说人的思想 最难改造。人的思想和心态没有改造，做事情只有形式上的培训是做不到位的。 4.4.1以功利为目的的思维导向我们生存的环境、接受的教育，背负着 沉重的功利包袱。“少吋不努力，老大徒悲伤”，“吃得苦中苦，方为人上人”，…… 无不在灌输着为达目的不惜代价的顽固的功利思想。用提拔、晋升、加薪等利益 实惠，简单地引导员工认真工作的事例屡见不鲜。有人把这称为现实的态度，正 是因为这样现实的态度，才会有忘记微笑的员工。它把员工带入种不良的习惯 思维模式里，把服务工作做为个人既得利益的交易祛码，它必定不会有恒久的工 作乐趣和耐心。所以可能有一个人的微笑服务，或者一吋的微笑服务，但很难有 每个人由始至终的真诚的微笑服务。 4.4.2不苟言笑的特质据报道，北京市曾组织600多名小学生参加“微 笑体验”活动。走上街头向陌生人微笑，面对孩子们的笑容，三千过路人，仅有 一成多人冋报以会心的微笑。这是中国人的特质。 5〃微笑服务”执行对策 5.1管理者亲临现场，了解顾客、了解员工、了解工作流程和细节这 个道理很简单，如果球队的教练把所有的吋间都花在办公室，那么球队的情况会 怎样？称职的教练总是在球场上观察着每个球员的表现与合作能力，甚至在更衣 室里，如此才能深入地了解球员及其真正实力，也才能将自己的经验、智慧与专 业看法直接传授给他们。管理者亲临现场，第一吋间掌握顾客需求，了解员工状 态和服务技能，发现工作流程中存在的问题，从细节着眼，发现问题、思考问题、 解决问题，就是对员工进行最有效的现场示范培训。 5.2建立自动更新的良性循环管理机制任何服务标准、工作流程、管 理制度的制定，都有它的局限性，所谓此一时，彼一时。由于吋间、地点、季节、 客源、经营方式、员工流动等各种因素的不断变